酒店服务表现在细节,细节展示的是文化

---------四星酒店一日见闻

       笔者去外地讲学，被安排在一个著名的四星级酒店，说他著名，是该酒店地处闹市中心、从原来的招待所开始算企业已有几十年的历史，可谓妇孺皆知，而且，近几年由亏转赢，入住率在不断攀升，而且起了一个与该城市的雅称一样的名字，听说已经准备申报五星。也就是说，该酒店在当地是两个效益比较突出的酒店之一。我作为研究服务文化的专家，天生一个怪癖：那就是爱发感想说三道四、爱挑剔甚至吹毛求疵。不妨把此次感悟与大家分享。

该宾馆的硬件建设力度大效果好。本来硬件建设先天不足，是旧房改造面积狭小，过去的旧招待所没有洗手间。现在巧夺天工精心设计科学的利用每个空间。沙发椅子都是量地订做得恰到好处。洗手间里洗手池在外，马桶和淋浴在里。办公桌临窗设置，欣赏风景利用光源，右边是鲜花左边是精致的棍型台灯，中间桌牌精致，提示上网要领，电源插座科长可合，便于使用。与电视互不干扰。床头柜上放一精致的小闹钟，便于其创作息掌握时间。床头柜上虽然也有娱乐项目的广告电话，但明显提示只要有需求，只需按5即可。非常方便。再看电视，平板的不闪的效果很好，而且1-12是中央台，依次排列山东济南。（提示：美中不足的是，中间有空档没有信号、有的是重复的台，让顾客在选看节目时有些煞风景；另外其他电视台能否按长三角、珠三角、东三省和中部西部排列，如果再提供一个目录表更好，让顾客任选其台）。热水壶和茶具放在电视柜下减少了零乱（但须有个提示）。

顾客印象深刻的还是最能折射酒店文化的软件----员工的服务意识服务素质。员工能用眼神和文明用语与顾客沟通，能够召之即来，帮助顾客解决熨烫衣服、送小剪子等项服务。在大厅，看到几个服务员能主动关照一个年迈苍苍的农民打扮得老人，这是优质服务文化的体现，告诉顾客，这里的服务员是主动用心服务的。餐厅就餐时，一位顾客回房间返回雅间时迷了路，一位男服务员能主动引导提示帮助顾客找到自己的雅间。服务员能站姿挺拔身子优雅微笑热情，但在问及每个菜名的营养价值和故事来源及其烹调风格风味时，已经在此服务一年的服务员却一问三不知，答应抽时间问问大橱再说。

点评：服务员要与市俱进随俗应变投其所好。要认识到顾客到宾馆酒店吃饭聚会的目的已经发生了重大变化。已经由过去到饭店“狠撮一顿-”、吃温饱解馋换口味等发展为“吃营养吃健康吃服务、吃氛围、吃格调、吃文化、吃故事。”服务员应成为文武双全的知识丰富的眼观六路会讲故事的文化使者。

总之，该酒店整体上来说，服务还是比较好的，让人们感受到先进文化的气息。
但也有两个地方还不够协调。一个是总台的办事效率太低，员工的态度也一般。对提前4天已经预订的内部顾客，并且在当天有所提示确认的顾客，办理入住还耽误了15分钟，办理退房时竟然用了20分钟时间。反映了总台的员工业务素质和宾馆的流程上不协调，还没有在帮助顾客节省时间上作更多的文章。

另外一个就是个别服务员用力服务，而不是用心用情服务。在1点50分，我们一行三人到2楼自助餐要求就餐，服务员提出，已经没有多少可吃的，2点下班，全部清盘。我们讲，我们还有急事，这个时间吃饭就是垫补一下，我们随便找一点饭菜就行。面无表情的服务员态度坚决：不行，2点钟所有餐具盘子要全部清光，言外之意，我们再呆下去只能是影响别人下班。无奈我们只得乘兴而来扫兴而归。

点评：酒店的服务是全天候的，不应该有时间限制，如果有也要灵活处置，而该员工是坚决地执行制度，无条件的坚持制度面前人人平等，执行制度没商量。从处事的思维、方式和语气上表明他们是在用力服务，打着制度的大旗而拒绝找上门来的顾客（尽管顾客不满意，企业也受损失制度还不能处罚他们），表明他们是服务制度、欢迎制度的工作，而并不欢迎送钱上门的顾客。其实，这件事完全可以这样处理：第一种方案，找一个僻静的角落，让顾客检点残茶剩羹垫补一下，其他员工可以着手做清理的工作；第二种方案，把顾客点的几种菜肴，加热一下，按半价或按1/3价收费（这是合理合情的，因为顾客并没有吃到与原来价格相应的菜肴）；第三种方案，员工推迟下班时间，专门为顾客坐几个可口的饭菜，送几个果盘，收取相应的费用（而不是收取有点偏高的自助餐费用）。很显然，第三种方案能够体现员工的服务意识和服务艺术，体现员工的爱心和素养，能够创造顾客感动、为企业赢得好的口碑，赢得回头客忠诚客。但很可惜，一次很好的文化服务公关，就被体面无私的员工放弃了，也许他们效益很好，也不在乎那一两个顾客；也许他们认为，我们是名牌酒店，顾客应该无条件服从我的规定；也许员工认为，酒店就是这样开的，我们的工作就应该是这样的。

启示：一切问题的终极原因在文化在观念。中外服务相差三十年，主要是服务软件商、服务意识服务观念上的差距。服务的残缺表现在细节，但实质上反映的是文化的自觉程度、文化建设的深度广度，中国的服务文化建设尤其是传统服务业的文化建设任重道远，因为他们还没有面临着或敏感的认识到生产制造业那样的生死存亡的危机感。要想在竞争中脱颖而出，要想做百年老店，关注的焦点不是竞争对手，而是顾客的需求和你满足需求的程度能力。必须以文化之眼、顾客之眼反思修正自认为不错的服务，把服务提升到文化层面，才能持续开发提升服务价值与品质。

忠诚的顾客是一线员工创造的，一个企业的文化也是一线员工展示体现得，而一线员工是需要系统长期的培训熏陶的。员工的素质低不是你的责任，不注重文化培训不提升员工的素质则是领导的严重失职。因此，要内外结合优势互补，既要有外部资深专家地高屋建瓴醍醐灌顶的理念冲击观念突围，更要有一批有文化悟性热爱钻研服务科学内部讲师的潜移默化以一贯之的长期教育熏陶。

投诉是礼物抱怨是服务，哪里有挑剔的顾客那里才有最优质的服务。投诉和抱怨往往是改进服务的动力和创造忠诚的契机。因此构建欢迎抱怨的文化和快速反应机制，在第一时间广泛的采集甚至购买到顾客的抱怨，并举一反三的完善服务机制修正服务流程，改善服务细节，提升服务品质。

要以高度的文化自觉，建设员工认同社会共鸣的服务文化，着力提高酒店和员工的文化和服务的贡献度，打造有影响力的服务品牌，打造最受尊敬的服务型文化型企业，和谐内外关系，促进企业健康持续发展。
中国酒店管理协会副会长 北京大学经济学院教授 陈步峰