提升酒店的服务品质：从“到位的服务”至“到家的服务”



现代酒店的经营不只是出售客房，同时也出售温馨、和善的氛围，轻松愉快的体验及对未来的信心和憧憬。随着酒店业的发展，经济水平的提高，人们的消费要求也越来越高。二十一世纪的酒店服务，必将是超越“到位的服务”，追求“到家的服务”！

一、 “到位的服务”是基础，“到家的服务”是目标

客人对酒店的服务要求已不仅仅是服务人员能够按照酒店规范提供服务就可以的了，而是要求酒店服务人员能够提供更多的延伸服务。因此，酒店提供“到位的服务”只能是基础，要提升酒店的服务品质，提高品牌形象，则必须能够提供 “到家的服务”。

小故事：

一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。

犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。”

听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。”

听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？”

“大概200多元左右，您觉得怎么样？”

青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。”说着就要往外面走去。

看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”

青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”

小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。”

几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。

见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。”

听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。”

随后，给客人办理了预定。

所谓“到位的服务”，是指服务人员能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，满足客人的服务要求。从看见年轻人走进大堂至告诉他有200元/晚的房间可以提供，但客人住不起。如果服务过程就此结束，小陈的服务就可以称之为“到位的服务”。“到位的服务”是一家酒店必须提供的服务，是酒店服务的基础。

之后，主动为客人推荐一家60元/晚的青年旅馆，并安排一名行李员带他过去，从而帮助客人解决了住宿难题，就是“到家的服务”了。

所谓“到家的服务”，是指服务人员不但能够按照酒店的操作规范要求，完成对客人的服务，而且还能够为客人提供延伸的服务，从而在更高的层次上满足客人的服务要求。

“到家的服务”才是客人对现代酒店的要求！

“到家的服务”常常会带来意想不到的惊喜。正如本案中所描述的那样，小陈通过这一服务，为酒店带来了这个年轻人父亲的医药公司为期三天的重要会议！并且年轻人的父亲还承诺，如果这次会议接待的好，他们公司还准备将这家酒店作为他们以后的首选酒店！

在竞争日益激烈的现代酒店经营中，只有能够提供“到家的服务”的酒店，才会赢！

二、 追求“到家的服务”，提升服务品质，实现品牌战略

佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰国曼谷东方饭店。早餐时，他看到早餐厅门口处的一盆花非常好，正是他所喜爱的花，于是就在这盆花前多看了一会儿，然后就进餐厅用餐了。

餐后，他离开酒店开始了一天的商务活动。傍晚，当他回到房间时，他惊呆了：早上他多看了几眼的那盆花，此刻竟然摆放在他的房间里！

佐藤先生大为感动，逢人便夸，更成为这家饭店的忠实顾客。

在曼谷东方饭店中，这样“到家的服务”无处不在。正是凭借这样无微不至的“到家的服务”，使其成为举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”。客人也以能入住曼谷东方饭店为荣。

目前，国内的酒店业已经认识到“到家的服务”的重要性，但能够真正实现“到家的服务”的酒店，屈指可数。更多的酒店甚至连“到位的服务”还没有做到。这样的水准，如何与国际著名酒店竞争？

细节决定成败。现代酒店的竞争，就是细节服务的竞争。追求细节竞争的过程，就是提供“到家的服务”过程。谁提供了“到家的服务”，谁就将赢得现代的酒店竞争！