1)发现问题
勇于承担个人责任意味着,帮助客人找到问题的答案,甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案?
(2)提供多种选择
提供选择的三个步骤:
⊙ 倾听
⊙ 确认
⊙ 建议
在提供多种选择的同时,请牢记以下各点:
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
(3)预计客人需要
为赢得客人的需要,我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要,我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要,我们必须:
问自己四个问题:
①目前情况是什么?
②与谁有关?
③如果我什么都不做,可能会有什么情况发生?
④我能采取什么行动?
观察客人的身体语言
预计客人需求:练习
例一:你是一名服务员,你注意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,开始往地上乱扔东西,并且到处乱跑,这种情况也引起了其他客人的注意,孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
例二:你是一名工程人员,当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候,你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包,她转过身来对旁边的一位先生说了点什么,那位先生摇了摇头,说:“对不起,没有。”这位女士看了看手表,露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
勇于承担个人责任意味着,帮助客人找到问题的答案,甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案?
(2)提供多种选择
提供选择的三个步骤:
⊙ 倾听
⊙ 确认
⊙ 建议
在提供多种选择的同时,请牢记以下各点:
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
(3)预计客人需要
为赢得客人的需要,我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要,我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要,我们必须:
问自己四个问题:
①目前情况是什么?
②与谁有关?
③如果我什么都不做,可能会有什么情况发生?
④我能采取什么行动?
观察客人的身体语言
预计客人需求:练习
例一:你是一名服务员,你注意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,开始往地上乱扔东西,并且到处乱跑,这种情况也引起了其他客人的注意,孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
例二:你是一名工程人员,当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候,你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包,她转过身来对旁边的一位先生说了点什么,那位先生摇了摇头,说:“对不起,没有。”这位女士看了看手表,露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
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