掌握食客心的方向

在十大经营趋势中，顾客服务至上及品质需求提升，被列为重要趋势指标，在趋势指标中明显标示:顾客永远的需求就是品质，品质的质与量，还是取决于顾客的想法及需求，因此品质所代表的内涵，已不是服务品质，或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。

在双重品质的要求下及企业形象要求维护下，餐饮业的经营及卖场的作业管理被视为重大难题，产品品质必须由服务员或点膳人员点完点膳单后，立即由厨房师傅产出，瞬间短暂的产品品质维护，实是不容易，从客人进门到点膳、用餐、结帐到出门的工作流程，是服务品质的完全产出，环环相扣，一点都不可懈怠马虎。

在强调以客为尊的经营理念下，要将产品与服务品质都能维持在一定水准之上，管理干部担负不可推诿的责任，及时性（just in time）的产品制造管理及圆融的服务技巧，都必须经过相当的训练及技巧演练，否则很难让顾客满意。

现场作业管理考验管理者的随机应变能力，对餐饮从业人员来说，特别有这方面的机会，尤其在对花钱及大爷的顾客，常疲于奔命，如果碰到喜欢占便宜的客人，他所需要的额外服务，更是不胜枚举，面对营业卖场的作业管理，实在令人伤脑筋。因为他没有绝对正确的标准答案，完全取决于当事人的应变。因地制宜，因人而异。

基本上整个现场作业，是一个纯动态性的团队组合，约略可区为：人的管理及事的管理。在人的管理上，是团队领导的部分，至于事的掌控，则为楼面卖场管理。在人与事的交流运作下，消费顾客应对上，其产生的场面，实是不易掌握，若未经现场判断训练，就工作经验的累积，很难掌握混乱的场面。

人的管理，是一个棘手的问题，团队成员都是独立的个体，所以管理不易，而且在个人领导风格与管理概念有些差异的情况下，整个团队形成自有他的团体特色，因此，如何展现管理才能，是另一个重要课题，但是不论工作方式如何，现场作业管理干部都应随时注意到全店营运作业及人力调配情形，应该掌握here and now的精神，清楚现在有任何问题发生该做什么。随时提高警觉去应变。也应因此在管理上选择一个绝对的好位置是必须的，而全场动静及事情的派配上，都应该让所有工