如何批评员工案例

  如何批评员工
      新亚酒店中餐服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉，中餐经理吴把这一切看在眼里，前两次虽然偶尔与他交谈两句，并未发现大问题，这次，吴决定要对海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正他的对客服务的不良态度。

1、 私下和海谈话
吴把海约到办公室，他给海倒杯水，请他坐在自己的对面。

2、 指出需要海改时的地方
吴对海说，两次宾客投诉，一次口头投诉，一次书面投诉，问题出在哪里
海气愤地说，算我倒霉，收到两次投诉，吴说，你知道我们餐厅对客服务一直很好，很少收到宾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好，说说看，到底是什么原因，或许我能帮助你。

3、 征求海伦的意见和想法
海哭了，他说，那天晚餐，他托着8位汤中的托盘快走近餐桌时被松起的地毯接缝绊倒，他情不自禁地啊呀大叫一声，那桌客人转身来看她已经站稳在那里时，就责怪他磊呼小叫，而投诉了他，原来是这样，那第二次哪，吴在本子上记着什么。海说，那天玛为宾客点菜错了菜，我上菜时宾客就冲我来了，我连忙说，对不起，我马上给您换，可那位宾客说，对不起就完了，给我免单，他就投诉了我，没想到是这样，还有吗？吴说，海说我不喜欢上早班，晚上休息不好，早上情绪不好。吴道，那你怎样解决这问题，结果吴与海还是达成一致意见

4、 鼓励海执行新的行动方案
吴说，好吧，我与客房部联系补平地毯接缝的问题，明天餐前会再谈一下团队合作问题，其余的你说说看，海松了口气，上宴会班，我喜欢些。
吴表示相信海会在今后的工作中提高对客服务水平，海伦笑着点了头

5、 后续跟进检查

6、 经理吴观察着海伦的上班表现，很不错，他找到了感觉，吴把海的谈话及观察结果记录整理了一下，放进了档案袋里。