酒店员工流失系统解决方案

酒店员工流失系统解决方案

            第一讲：酒店员工流失原因分析

一、酒店新员工流失原因分析

           1、 外 部 "拉 力 "因 素 ——提 升 的 职 位 、 高 薪 、 发 展 机 会 等 ， 2、内 部 的 酒 店 "推 力 "因 素 (缺 乏 内 部 提 升 机 会 、 不 合 理 或 不 公 平 的 薪 酬 分 配 、 复 杂 的 人 际 或 上 下 级 关 系 等 )， 如 果 没 有 这 二 种 因 素 的 同 时 作 用 ， 员 工 一 般 是 不会辞职的。 那么，新员工流动的内部推力因素是什么呢? 危险来自何方， 我们来看一下新员工流动的时间段： 3、 据 我 的 调 查 ， 一 般 员 工 有 三 个 离 职 的 高 峰 期 ： 3.1、 刚 进 来 的 前 1 天 问：会是哪些原因而离开？ 案例分析：某四星级酒店对新人的工作分配 问 ：新 员 工 来 了 应 该 做 哪 些 工 作（ 熟 悉 环 境 、站 立 、托 盘 …每 一 项 应 有 的 时 间 ） 3.2、 3 天 内 会 是 哪 些 原 因 呢 ？ （ 1） 老 员 工 与 新 员 工 沟 通 少 （ 2） 领 导 对 新 员 工 没 有 关 心 的 话 （ 3） 部 门 管 理 散 乱 3.3、 试 用 期 前 后 的 新 人 危 机 期 因为在这期间，新进员工发现工作性质或工作量超出他们能力或者是与老板 不和，就会立刻萌生去意等。

            2、 分 析 新 员 工 流 动 的 原 因 ： 、 2.1、 工 作 任 务 交 待 不 清 2.2、 工 作 压 力 过 大 2.3、 不 能 融 合 到 组 织 文 化 和 信 息 网 络 中 2.4、 与 直 接 主 管 关 系 紧 张 上述四种导致新员工离职的原因，也是产生现实冲击的基本根源。现实冲 击：是指新员工在加入新企业前的招聘面试过程中通过招聘广告、面试官的 宣 传 、企 业 的 网 络 资 料 等 介 绍 ，对 新 企 业 和 新 工 作 所 形 成 和 怀 有 的 美 好 期 望 ， 与新员工加入新企业后经历到的新企业和新工作实际情形之间的差异而产生 的一种心理感受。简单地说就是现实与期望之间的差距。通常这样的差异对 新员工来说往往是负面和消极的。许多新员工在加入到新的企业后的一段时 间 内 (一 般 为 受 聘 后 的 三 ～ 六 个 月 左 右 )， 至 在 上 班 的 第 一 天 或 踏 进 企 业 的 第 甚 一 刻 ，就 会 遭 遇 到 "现 实 冲 击 "。若 新 员 工 随 着 时 间 的 推 移 而 遭 受 的 现 实 冲 击 越 来越大，最终超过其心理承受的极限，新员工就会辞职，离开企业。

          3、 企 业 在 哪 些 方 面 影 响 着 新 员 工 产 生 现 实 冲 击 呢 ? 、 3.1、 企 业 忽 略 新 员 工 的 第 一 感 受 3.2、 企 业 错 误 地 欢 迎 新 员 工 3.3、 企 业 对 新 员 工 不 够 重 视 3.4、 企 业 随 意 变 更 新 员 工 的 工 种 或 工 作 内 容 3.5、 企 业 对 工 作 岗 位 描 述 不 清 ， 新 员 工 工 作 压 力 过 大

          3.6、 企 业 人 际 关 系 复 杂 3.7、 企 业 的 文 化 和 价 值 观 冲 突 3.8、 企 业 分 配 给 新 员 工 的 最 初 工 作 缺 乏 意 义 和 挑 战 性

        4、 怎 样 留 住 新 员 工 ？ 、 在新员工报到前后应遵守下列红地毯待遇指导原则：

          5、 怎 样 实 施 对 新 员 工 的 管 理 ？ 、 5.1、 对 新 员 工 要 严 格 要 求 。 不要将一位新员工安排到一位陈腐的、要求不高的或不愿提供支持的主管人 员那里工作。一位新员工开始探索性工作的头几个月中，应当为他或她找到 一位受过特殊训练、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而对 自己的新员工提供必要支持的主管人员。 5.2、 为 新 员 工 提 供 "师 徒 制 "机 会 。 所 谓 "师 徒 制 "就 是 指 企 业 利 用 一 位 在 某 一 领 域 富 有 经 验 的 员 工 (即 师 父 )来 培 训 和 教 导 新 员 工 (即 徒 弟 )。通 过 这 样 的 个 人 化 重 视 ，企 业 能 及 时 将 新 员 工 所 要 的 信 息 、反 馈 和 鼓 励 等 通 过 "师 傅 "来 传 达 给 新 员 工 。而 新 员 工 也 能 在 尽 短 时 间 内掌握岗位和其他必要的信息。 总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇管理法则中的教训。所谓蘑菇管理法则 是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到的人的一种管理方法。它往往指初 来 者 常 被 置 于 阴 暗 的 角 落 (不 受 重 视 的 部 门 ，或 打 杂 跑 腿 的 工 作 )，浇 上 一 头 大 粪 (无 端 的 批 评 、 责 、 人 受 过 )， 其 自 生 自 灭 (得 不 到 必 要 的 指 导 和 提 携 )。 指 代 任 蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员工流出企业。

        二、老员工流失原因

1、 辛 苦 又 受 气 待 遇 却 较 低 ： 2、 有 的 是 因 为 其 他 酒 店 工 资 高 而 "跳 槽 "； 3、有 的 是 其 他 服 务 种 类 更 吸 引 人 ，如 营 业 员 工 作 轻 松 ，收 入 又 比 服 务 员 好 而 转行； 4、也 有 的 因 服 务 工 作 最 好 找 ，往 往 视 酒 店 工 作 为 "过 渡 "，寻 觅 到 了 更 适 合 自 己的工作就开路。 5、 酒 店 不 诚 信 伤 了 员 工 心 6、 承 诺 不 兑 现 ： 7、 无 休 息 日 ： 8、 伙 食 差 ： 9、 无 福 利 保 障 10、 克 扣 工 资 等 11、 酒 店 无 绩 效 考 核 ， 做 好 做 坏 一 个 样 12、 对 各 级 管 理 者 的 管 理 能 力 与 管 理 作 风 失 望 ？ 案例：某 4 星级饭店管理者的夏日寝室生活 13、 没 有 对 员 工 做 职 业 生 涯 规 划 14、 酒 店 管 理 水 平 不 高 ， 员 工 学 不 到 东 西 互动探讨：酒店应怎样的方式提拔管理者？

       三、如何控制酒店员工流失

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员工流失是酒店人力资源管理质量的的最直接反映。酒店员工流失率高是酒 店员工不满的客观反映，是酒店缺乏稳定性的表现。如何控制酒店员工流失 是许多酒店当前面临且急切解决的问题。

         1、 有 效 地 管 理 员 工 流 失 、 一个酒店要留住人才，最关键的是酒店要有实力，有发展前途，从这个角度 看，控制员工流失的关键是酒店管理水平的高低；而其中尤为重要的又是酒 店人力资源管理水平的高低。 （ 1）由 于 有 效 地 控 制 员 工 流 失 涉 及 酒 店 人 力 资 源 管 理 每 一 个 环 节 ，要 减 少 员 工流失，实际上需要从其中每一个环节进行有效的控制。过高的员工流失率 显示着酒店领导的失策，甚至暴露了领导和上下级人际关系的恶化。 （ 2）对 控 制 员 工 流 失 特 别 重 要 的 人 力 资 源 管 理 的 环 节 和 领 域 。这 些 环 节 和 领 域包括：招聘筛选、在酒店的规范化、职位内容、薪酬福利支付、职业生涯 管理，还有酒店文化建设、沟通等其他诸多方面。 （ 3）但 是 除 了 这 些 人 力 资 源 管 理 的 具 体 环 节 之 外 ，更 重 要 的 是 酒 店 应 该 树 立 人本的管理思想。只要在管理哲学和思维上进行了变革，酒店是不会缺乏留 住 人 才 的 手 段 和 方 法 的 。 如 果 没 有 这 种 新 的 思 想 的 制 度 ， 再 多 的 "锦 囊 妙 计 " 也是没有多大作用的。

        2、 值 得 反 思 的 种 种 问 题 、 我们在每个环节的服务结束时，都将针对这一环节提出一些诊断性的问题， 通过回答这些问题，可以帮助酒店寻找自己管理存在的相关问题。 （ 1）酒 店 必 须 树 立 "以 人 为 中 心 "的 管 理 思 想 。酒 店 领 导 应 具 有 科 学 而 客 观 的 用人策略。 （ 2）应 注 重 发 挥 每 个 员 工 的 作 用 ，让 上 下 层 次 的 员 工 都 来 关 心 酒 店 ，参 与 酒 店的管理方案。 （ 3） 实 实 在 在 地 做 到 "以 人 为 本 "。

          3、 控 制 酒 店 人 流 失 策 略 、 现 在 许 多 经 营 管 理 者 为 了 产 品 占 领 市 场 而 提 出 所 谓 的 "顾 客 第 一 "的 口 号 。 际 实 上，内外之间的相对平衡是最重要的，也就是说，酒店在内应该把员工放在 第一位。 （ 1）试 想 ，员 工 是 直 接 生 产 产 品 、提 供 服 务 的 人 ，如 果 他 们 不 是 第 一 位 ，他 们也不可能生产出最好的产品和提供最佳的服务。在这里，我们可以发现许 多的管理者真正关心的既不是顾客，也不是员工，而仍然是利润和亏损。什 么 时 候 当 管 理 者 的 现 实 目 标 不 再 是 这 个 心 结 时 ，员 工 流 失 就 不 再 成 为 问 题 了 。 （ 2） 熟 悉 圣 经 的 人 都 知 道 这 段 话 ： "你 们 愿 意 别 人 怎 样 待 你 们 ， 你 们 也 应 该 怎 样 待 别 人 。 这 应 该 成 为 人 力 资 源 管 理 的 黄 金 原 则 。只 要 有 这 样 的 管 理 原 则 ， 在发生员工流失的时候，酒店管理者也就不必责备员工，而应该从自己的管 理方法、管理观念方面去寻找差距。只有树立了这种思想的酒店和管理者才 会真正把员工的流失当回事。 （ 3）我 们 看 到 许 多 在 经 营 上 "财 大 气 粗 "的 企 业 ，不 会 把 员 工 流 失 当 回 事 。在 这些企业，经营者对损失机器设备或者损失了市场份额会远远比损失了员工 还 要 痛 心 。他 们 认 为 人 力 市 场 与 招 聘 渠 道 发 达 得 很 ，根 本 不 用 发 愁 招 不 到 人 。 在自己的产品受社会重视的时候，这样的想法也不是没有道理。但是应该想 得更远一些。市场是可以开发来的，也是可以失去的，而且失去市场正是失 去优秀的员工开始的。

           总之，大凡重视员工的酒店都会把员工的流失，尤其是频繁的流失当成是一 件很痛心的事情。花费高薪吸引来的人才，如果不能留住他们是很无能的表 现。招聘进来一个人才可以说是容易得多的事情，而要把他或她留住则是完 全不同的事情，所花费的努力要大得多。管理者只有真正意识到这一点，才 会产生控制员工流失的想法和不遗余力实施这句话：争得来、留得住、用得 好。 正所谓：根本问题是决策者的问题，意识不到问题是管理素质的问题，解决 不 了 问 题 是 水 平 的 问 题 ， 要 切 实 可 行 地 控 制 和 减 少 员 工 的 流 失 ， 应 从 "掷 地 有 声 "的 酒 店 人 文 化 做 起 ， 即 找 到 "以 人 为 本 "的 着 陆 点 。 互动研讨题：员工的流失，会给酒店带来什么样严重的后果？

        第二讲：培养忠诚快乐的员工 一、什么是快乐工作？ "快 乐 工 作 "应 该 有 三 项 内 涵 ： 1、快 乐 工 作 是 指 员 工 和 员 工 之 间 、员 工 和 管 理 层 之 间 融 洽 相 处 ，工 作 环 境 和 谐。 2、酒 店 制 度 应 当 人 性 化 而 非 等 级 化 ，要 在 酒 店 内 部 创 造 一 个 平 等 相 处 的 工 作 环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。 3、要 为 员 工 设 计 良 好 的 职 业 规 划 ，使 他 们 与 酒 店 一 起 成 长 ，让 "努 力 工 作 "成 为 他 们 自 发 自 愿 的 行 为 ， 从 而 上 升 为 "快 乐 工 作 "。 二、你的员工快乐吗？ 1、 经 理 人 要 常 常 问 员 工 ： "工 作 愉 快 吗 ？ " 2、 发 现 员 工 不 快 乐 ， 怎 么 办 ？ 你要做：去了解你的下属？ 3、 善 于 察 言 观 色 、 俗 话 说 ： "出 门 观 天 色 ， 进 门 看 脸 色 "。 学 会 察 言 观 色 ， 是 了 解 员 工 的 最 价 方 出 。 式。 要做： A 管理者平时要用心观察下属是如何工作的？ B 他们对你、对同事的态度是温和的还是生硬的？ C 他们在倾听和说话时有何种表情？ D 什么能使他们愉快，什么能令他们沉默？ E 尤 其 需 要 注 意 观 察 下 属 的 异 常 行 为 ：如 发 现 员 工 情 绪 不 佳 、心 事 重 重 ，应 主 动询问，然后采取适当措施。 案例：王女士怎么了？ 有一天早上，客房楼层领班上班时看到一贯情绪乐观的王女士脸色不好，就 问她有什么心事？她笑笑说没有。是不是身体不舒服？她说没有，领班不便 再追问，于是安排她做计划卫生。中午用餐时，领班有意喊上王女士一起吃 饭，吃饭时一聊，才知道那天早上她和她丈夫吵架了。他们夫妻吵架虽然是 私事，但王女士工作情绪不佳，会直接影响到对课服务。经过领班的劝说开 导，王女士很快调这整了情绪。