楼层服务部服务员任职说明书

岗位名称

楼层服务员

直属上级

楼层服务部领班

所在部门

楼层服务部

直属下级

岗位定员

工资等级

本职描述：

1、  楼层服务员在宾客进店至离店过程中，为宾客提供高品质服务，树立企业良好口碑和美誉度的一个重要岗位，其仪态、精神面貌、工作技能直接关系着企业在消费者心中的形象，是企业的窗口单位。

2、  严格遵照《楼层服务员作业指导书》、《楼层服务员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。

职责与任务

职责一：推广企业文化，遵守相关工作制度

工

作

任

务

1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。

2、熟练掌握工作技能技巧，遵守各项工作规章制度。

3、熟记和遵守各项工作管理制度与后勤制度。

职责二：工作状态

工作任务

1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。

2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。

3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。

4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。

5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。

6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。

7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。

8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。

职责三：工作准备

工

作

任

务

1、  准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，

参加班前例会。

2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。

3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。

（早班：检查负责区域各包厢内地面、沙发、小皮凳、桌面、是否洁净，备品盒中备品是否齐备，衣柜、灯光、空调、点歌台、麦克风、显示屏是否完好。中班：细心准确的了解上一班遗留宾客为哪几个包厢，消费状况是什么样的—买断还是计时，是否有特殊身份或庆祝活动，是否招待或签单，有无年幼或年长的宾客需要特殊照顾，有无遗留的需求，有无寄存的物品等。）

4、检查本班次所使用的托盘、抹布数量是否充足，是否清洁。

职责四：日常工作事务

工

作

任

务

1、 迎客，唱房。

2、 开机，配酒具。

3、 斟茶、开酒、盛装食品。

4、 巡房。

5、 送客。

6、 清洁包厢。

职责五：部门内协作

工

作

任

务

1、与同班次同区域同事积极协作，保障宾客的服务铃得到及时的回应。

2、在保障宾客服务需求的前提下，与同事相互关照，互换就餐。

3、与同事积极配合，防止跑单事件的发生。

4、与同事积极配合，预防异常状况的发生及进行及时处理。

职责六：周边协作

工

作

任

务

1、与礼宾部礼宾员、派房员协作，将宾客妥善的安排到包厢。

2、与商品部工作人员协作，帮助宾客选用酒水、提篮。

3、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。

4、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。

5、与茶餐厅（厨务部）密切合作，保障宾客零点、包厢内宴会服务到位。

职责七：工作物品的管理和维护

工

作

任务

1、对菜单、骰粒、杯具、OT单进行规范领用、填写、交还。

2、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。

3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常，按要求领用、交还。

职责八：负责上级交办的其它事务。

权限

1、对《楼层服务部服务员作业指导书》有完全的知情权。

2、对企业营运政策、部门协作互助有建议权。

3、对直属领班干部有客观工作评价权。

4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作的合理优化权。

工作协作关系

部门协作关系

服务部主管、班次领班、同事。

周边协作关系

与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主管授权的与其他部门的配合。

任职资格

教育水平

中等专业教育。

专业

相关专业。

知识

掌握沟通的原则和技巧，熟悉服务行业服务流程与工作标准。

经验

从事过服务、娱乐行业。

技能技巧

良好的沟通能力。

个人素质

思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。

其它

使用工具/设备

《楼层服务部服务员作业指导书》，工作、清洁工具等。

工作环境

营运现场。

工作时间特征

随班次。

考核指标

定量

指标

1、部门工作计划实施情况。

2、部门费用控制达标。

定性

指标

1、上级、协作部门的综合认可度。

2、执行能力。

3、沟通、协作能力。

4、影响力。