大堂副理工作职责与工作程序

一、大堂副理岗位工作简介

大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、大堂副理工作职责

1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。

3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施。

4、做VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实。

7、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。

8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜。

9、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。

10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态情况。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。

14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作。

15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域。

16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款。

17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

18、刮台风时（前）联合其他有关部门作出相应的防风措施。

19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当的决定，视情况需要疏散客人。

20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见。

21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作。

22、检查前厅大堂范围内需要维修项目，跟办维修单。

23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。

24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。