一、大门
酒店本身就是一个小都市
大门
是走进这个灿烂辉煌都市的入口
大门
是第一形象、第一广告、第一使者
门僮
要保持着英姿和威严
要以热诚和亲切迎接贵宾、迎接嘉宾
大门
是决定客人对酒店第一印象的重要脸面
客人的消费是从一下车开始的
要让客人一进门就感受到尊贵与超值
二、前台
前台
是酒店最亮丽的风景线
是镶嵌在大堂里最动人的画面
前台
是顾客与酒店结成下榻契约的场所
对外宾来说也许是第一次同我们亲近交谈的机会
前台员工
是酒店服务的缩影
是顾客的第一反应
肩负着外交官的责任
行使着酒店重托的权力
前台员工的语言艺术
是顾客满意度的金钥匙
微笑是前台永恒的表情
三、大堂
大堂像剧场的舞台
每天上演着相逢和别离的剧目
一天24小时，一年365天
大堂不会上演一场相同的剧
员工和顾客都是演员
大堂副理是剧目的主持人
应该最富有魅力
大堂
是最有生机，最有变化的
是一条流淌着人群的河
大堂客人的需求随时随地发生
及时满足客人需求，责无旁贷，到我为止
口碑就是这样建立的
大堂
视觉是美的，听觉是静的
嗅觉是清的，触觉是洁的
感觉是新的
四、客房
客房
对酒店来说是最重要的商品
这个商品应是卫生、舒适、安全、方便、温馨
具有不可贮存性
员工清理房间
不仅仅是打扫卫生
而是制作新的商品
是给客人营造一个新家
所有的设置都是为了方便客人
客人入住就是主人
员工就是管家
服务的越周到，越用心
客人越恋家
优质无止境
细微见高下
五、接线室
接线员
不会和顾客直接见面
但是，接线员是第一个接触顾客的酒店人员
却是用语言和声音来塑造酒店的形象
语言和声音是按线员的商品
这个商品要让电话另端的客人
感觉到明朗的热情，愉快的微笑
接线员每天发出数千句话
但每一句都是客人的第一句
这第一句话
虽然是很普通的一句话
却是非常重要的一句话
不然将会永远中断酒店和顾客之间的积极关系
六、宴会
宴会
是顾客招待顾客的场所
是具有不同意义的聚会
就象一场文艺晚会
有主角、有配角
有序幕、有高潮
宴会
只是一个载体
目的是交流沟通
增进宾主彼此感情
气氛要融洽热烈
关键要使宾客高兴
服务员
要察言观色、洗耳聆听
要根据宴会气氛和节奏调度菜品
服务不能干扰客人
最好的服务
当顾客需要时，你已经“存在”
当顾客不需要时，你已经“不存在”
菜留人
人留心
心留意
七、PA
PA
是酒店重要的岗位
如果没有PA，如果PA不优秀
酒店将不堪入目
PA走过的地方
是最洁净的地方
PA
是酒店的美容师
是酒店的保姆
总是在不引人注目的地方出现
做着不引人注目的事
PA的最高境界
就是让顾客忘记卫生
PA忙于幕后台前
面客时彬彬有礼，微笑问好
帮客人提行李，为客人按电梯
引客人到卫生间，急客人之所急
顾客可能因此更加满意
可能因此不能忘记