有人说，动线是餐厅的动脉。如果动线阻塞，餐厅就会像个“病人”，身处隐患而不自知，各种问题频出，顾客体验糟糕。

 

动线有多重要?北京一家火锅店在没有改变装修的情况下，经过多次动线专项“手术”，起死回生。人工降了26%，营收增长了25%。

 

一、病例档案

 

姓名：沸炉火锅(港龙店)

 

年龄：3岁

 

病情：前厅140平，总共78个餐位，扣除后厨人员有13个员工，餐厅“臃肿”，“运动迟缓”。

 

诊断：动线阻塞

 

术后状况：前厅人员精简至7人，人工成本省2万/月，效率还提高了，营收增长25%。

 

 

二、手术回顾

 

|手术一|空间去复式

 

动线可以分为两种，一个是员工的服务动线，另一个是顾客动线。

 

服务动线的设计应以高效为第一原则，方便服务人员为顾客提供服务、提高其工作效率，还可以节约时间成本、提高顾客的满意度。

 

而这家店的服务动线呢?来看看。

 

沸炉火锅港龙店是该品牌第一家店，门店是复式结构，在一楼有个三米宽的楼梯道引向二楼。餐厅最初把收银台安排在一楼。

 

这样的设置出现了以下问题：

 

 

1.动线过长。员工跑上跑下，动线跨空间层级，无端消耗过多精力;

 

2.沟通不畅。员工之间尤其是服务员和收银员的沟通成本额外增加;

 

3.容易漏单。用餐空间和收银台被分割到两个平面，收银员难以及时接收二楼顾客点单、加菜、结账的讯息，信用成本升高，漏单事件频发。

 

这可能也是很多老板不喜欢复式店面的原因，尤其对于小店来说。

 

如何解决复式店面的管理问题呢?沸炉的方案是功能区隔。

 

店长魏文博把收银台从一楼搬到了二楼，一楼仅做简单的品牌展示。这项手术还顺利砍掉了咨客，即引领顾客的员工。

 

复盘：一般来说，复式结构餐厅的管理成本远远高于平行面餐厅。木屋烧烤的隋政军就曾表示自己绝不会考虑复式结构的门店，原因从沸炉火锅案例呈现的问题就可以窥见一二。

 

|手术二|分散布局中心点

 

后厨是餐厅的心脏，动线设计不良，就好比弹药供给跟不上前线打仗。

 

后厨出餐口是餐厅流动性最高的中心点，传菜员、服务员都会频繁进出此地。而沸炉港龙店的出餐口、卫生间以及小料台、储藏柜多个中心点集中，导致经过该点的服务动线和顾客动线高度重合，造成拥堵。

 

“高峰期，我们的传菜员出餐，服务员拿小料、餐巾纸，顾客洗手都会堵在那块儿，严重影响餐厅效率。”于是，魏文博把能移动的中心点都分散开。

 

 

原先的杂物柜整理出来放置一半的小料饮品以及打包盒等杂物，收银台下面的柜子也开始兼具小料台的储藏功能，放置高频需求的餐巾纸。

 

复盘：动线高度重复的结果就是易形成拥堵点，这不仅影响餐厅运行，还会给顾客留下坏印象。大门店这种问题可能较小，但如果是追求小而精的餐厅就要注意分散中心点。

 

|手术三|打散区域固定动线

 

服务动线一般尽量短，并且一个方向的道路动线不要太集中，否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦碰撞。

 

比如，“外婆家”的很多店面里，吴国平将出菜口设在了餐厅居中的地方。这样，服务员拿到菜品后抵达各个区域时间大致相同，路程也相对最短，便避免了人工的空白等待，提高了劳动效率。

 

但也要注意另一个极端，比如——

 

沸炉最开始采取按区域、岗位来分工的方式：平均每个服务员负责3到4桌，从接待顾客落座、点菜到离开 ，整理桌面的整个流程都是该区域负责人服务。传菜员、后厨人员和服务员之间也是绝对独立运行。

 

这种“粗暴”分工法使得所有员工的动线范围被固定在一定区域。结果是大家都各扫门前雪。

 

“可能有的服务员负责区域满座忙死，别的区域没客的却会闲死。而且分太多区域，所有服务员频繁往返小料台、出餐口等中心点，没必要的重复劳动会额外增加。”魏文博分析道。

 

他的解决方法是打散小区域，分大区域协同工作。餐厅按左右餐位布局分为AB两大区，两个服务员协同负责一个区域。“两人可以协商着来，比如你摆餐具，我上小料，你负责点餐，我就加汤水。”

 

 

他举了个简单的例子：“加水对于火锅来说比较重要，以前加水就加自己那几桌就不管了，现在是要求服务员每15分钟加一次水，而且必须走一圈。这就是在追求劳动上面的规模效益”。

 

区域协作效果显著，沸炉以前翻台整理需要至少10分钟，现在两人配合只要2分钟，在高峰期这个效率能大大提升翻台率。

 

复盘：服务员的动线不可太长太绕，但也不能过于僵化，在一定范围内的灵活协作是最理想的状态。

 

|手术四|引导顾客动线

 

顾客动线也是动线设计的重要组成部分，但多数餐饮老板很难意识到这点。

 

沸炉过去也如普通餐厅一样让顾客进入餐厅自由入座，随意走动。魏文博接手餐厅后开始设计顾客动线。

 

“我们上座是有顺序的，服务员会引导顾客先到B区就餐，一直坐满13张台后再上A区，而且两个区域都是有意地按以出餐口位置为上，由上至下地引导入座。”

 

这个简单的设计背后是跟员工排班表挂钩的。

 

 

魏文博解释说，先上座B区，A区的服务员会调动一个过来帮忙，等B区忙完后，A区服务员就可以返回，开始接待本区域顾客。21点左右B区不再带客，保证白班员工正常下班。

 

复盘：顾客动线其实跟服务动线密切相关。有意识地将顾客按顺序引导入桌，服务员也就能按部就班工作，能清晰明了地知道自己该干什么。清晰的顾客动线背后其实是精细化的工作流程。

 

如果服务人员能提前预判顾客的需求，并能及时主动提供服务，不仅不会增加自己的工作量，反而让自己减少服务时间，提高效率。

 

三、小结

 

如今餐饮业运营管理精细化程度水涨船高，动线设计早已不仅仅是一个线路，而是整个餐厅能够高效运转的基础，并已经细微到工作的每个环节和细节中。

 

动线作为餐厅的“血管”，关乎餐厅的运行效率，也关乎顾客体验。但事实上并没有能够拿来即用的方法理论，更多还是结合店面场地实际情况以及设计师、餐饮人的经验总结。

 

沸炉的这些改造，就得益于他们一线人员在实际的工作过程中发现总结问题，自己探索出解决方法。

 

所以，老板们想要运营好一个餐厅，要么自己站在一线，在实践中发现问题，解决问题，要么找个靠谱员工。