酒店企业文化理念策划手记

　一、服务理念的内化效应追求

　　2000年，秋天到来的时候，我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项领导组的全体成员，开始“并肩作战”；“悄然而至，无微不至”这一服务理念用语，当时作为一个特定的星级酒店企业服务文化进行的定位性描述被确定下来……

　　、企业服务理念创作示例

　　“悄然而至，无微不至”——酒店企业服务理念用语

　　、“悄然而至，无微不至”理念创作感悟

　　在作为企业精神文化理念重要内容的企业服务理念的提炼过程，如果只是强调“大服务”、“整体服务”、“延伸服务”，而实际上只是在外在空间上进行的概念拓展的话，那么在实际的服务工作当中，就难免会“挂一漏万”。因为服务是一个动态的概念，是一个没有穷尽的概念，在外延上拓展，不是要研究我们该有多少服务项目；重要的还在于要在内涵上提升，从建立最佳服务水平的形成机能上，进行企业服务文化建设；重要的还在于，要在深刻把握企业最核心的服务优势基础上，善于通过企业精神文化中的企业服务观，将其生动化地表达出来、辐射出去，形成比较服务的竞争优势，这种势的形成过程就是企业“核心服务力”的提升过程。

　　2002年，上述关于核心服务力的思想，通过一次企业设计工作，就更加清晰起来。200年秋天到来的时候，我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项领导组的全体成员，开始 “并肩作战”，差不多经历了大约有一年半的时间吧，一个浸透着全体愉园人心血，凝结着全体愉园人集体智慧，当然也包括我们项目设计专家组成员劳动心血的《愉园大酒店企业文化》落笔了。但这绝不是一个关起门来单纯搞创作的过程，也不是一个为设计而设计的手册撰写过程，或者把企业文化表层化为某种口号设计工程的过程；而是一个集中集体智慧的过程，是一个以企业长期积淀为依托，有效整合企业蕴涵的优秀文化资源的过程；是一个努力让企业精神文化理念内化为全体员工自觉行为，以文化力增强企业内聚力、向心力的过程。可以说，在提炼的每一个理念背后，都有员工长期奋斗的身影，都反映着愉园人的个性文化特征。

　　“悄然而至，无微不至”，作为愉园大酒店的核心服务理念，也正是在这样一个工作背景中诞生的。有一次，在杭州西湖边的一个茶社里，当我和公关界的朋友们谈到“悄然而至，无微不至”这一理念时，大家一边举杯一边异口同声地说道：“悄然而至，无微不至”！时光如梭，事过境迁，现在回想起来，我都会为两年前的工作情景而感动……

　　、“悄然而至，无微不至”理念释义

　　“悄然而至，无微不至”，是作为一个服务性企业所应倡导的 “每时每刻为顾客提供最佳服务”企业宗旨的具体体现。只有每时每刻把顾客利益放在心上，才会做到“悄然而至，无微不至”。“悄然而至，无微不至”，是从外在服务向内在服务转化，使其升华到较高境界的集中体现。只有发自内心的对顾客的真情爱戴，才会做到“悄然而至，无微不至”。

　　“悄然而至，无微不至”，体现的是一种辨证统一的关系，“悄然而至”为的是将无微不至的关怀，送达到顾客之中；而要实现无微不至的服务又要通过“悄然而至”的行为方式，恰到好处地予以落实。两者水乳交融、须臾不可分离。“悄然而至，无微不至”，体现了从规范服务向亲情服务、从常规服务向延伸服务的转化过程。奉献并实现着“比顾客期望的还要好”的服务境界，往往使顾客获得一种情理之中，意料之外的满足感。