酒店文化对服务的影响

企业文化的定义有千百种，但其种类只有两种：以上司为中心的文化和以客人为中心的文化；两种类型的企业都只有一种口号：“顾客至上，服务第一”。(实际上另一种是“领导至上，服从第一”。)两种文化由于中心和出发点不一样，对员工心理产生不同的影响，进一步影响员工服务的结果，下面我们对比以下这两种文化对服务影响。

(1)信息的损耗和失真。由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。

(2)距离产生“美”。酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见，员工也很难听到老总的鼓励。在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，在员工心中，总经理又是那么高不可攀。

(3)“击鼓传花”———责任传递。这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，这如同我们幼时玩的“击鼓传花”游戏，谁都想把“责任”这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。

(4)官僚作用。这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位。“顾客至上，服务第一”只是酒店空洞的口号，行动上是“领导至上，服从第一”。

(5)客人的噩梦。由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题自然就会向上请示。信息传播和每一个环节的处理都需要时间，加上系统的官僚主义的惰性，使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上一级的主管和经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后，客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍扳。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。

(6)错误的指向。这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指向：从自己的切身利益出发，从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。
(7)挫折的员工。客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工。他会直接向总经理投诉，而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不仅受气，而且还要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感———他们尽量回避与客人打交道，因为这会减少出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。

以顾客为中心的文化会导致以下的结果：(1)最大的财富人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。

(2)创新和发言权组织学习和创新是这种文化提倡的重要内容。员工被鼓励创新和把这些想法表达出来。因为他们最了解宾客的需求，因此在改进服务方面有最大的发言权。
(3)管理者———支持者管理人员成为员工最大的支持者、引导者和服务者。管理者在不断培训、教育和带领员工为客人服务；总经理的工作就是为全酒店的员工创造更好更容易操作的服务环境，经理为主管服务，主管为员工服务，因为员工在一线直接为客人服务。管理人员给员工授权，给予物质和精神上的鼓励和支持，在员工需要支援时挺身而出，解决问题。管理者成为对客服务最有力的支持者和服务者。

(4)权力、责任和风险。员工的智慧和判断力被充分的肯定，因此员工被充分授权。他们责任重大，承担决策的风险。只要是为客人服务，他们有足够的权力。因此，大部分的投诉和顾客的需求在员工处就能得到及时的解决。刘积仁博士说得好：“一个好的企业文化不是让别人不走的文化，而是让每个人留下一个痕迹的文化。”

(5)鼓励“出错”。员工被鼓励尝试和“出错”，因为只有不干活的员工才没有错，但不要犯同样的错。

(6)管理者的错。员工出现工作问题，80%的责任不在员工，归根到底应该是管理者的错。因为员工80%的失误是由于工作流程本身的系统原因造成，这是管理者的责任。

(7)超越层级。信息传递的通道是开放的，网络式的。只要是为宾客服务，员工认为有必要可以跳过中间环节直接向总经理寻求援助和支持。这样，员工在服务客人时的信心和积极性就会大大提高，因为他们没有后顾之忧。

(8)老总的作用。总经理可以腾出时间来做大事———和客人和员工沟通交流，验证客人的需求，了解企业最真实的状态。

(9)满意的客人。酒店的员工充满自信和发自内心的笑容，能够及时准确地解决客人的问题。给客人尊重和礼遇，这一切都是因为酒店的管理层给员工创造了自我实现的空间和环境，因而快乐的员工创造出快乐的顾客。