礼宾部礼宾领班任职说明书

岗位名称

礼宾领班

直属上级

服务部主管

所在部门

礼宾部

直属下级

礼宾员

岗位定员

工资等级

本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为客提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。

本职描述：

1、  严格遵照《礼宾部领班作业指导书》、《礼宾部领班例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。

2、负责对礼宾部礼宾员进行业务、行政管理。

3、负责与同级同部门、其他部门领班干部进行事务性协调。

职责与任务

职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度

工作任务

1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。

2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用，做好员工解释。

3、熟练掌握并遵守企业规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用，做好员工解释。

4、按《连锁店例会制度》要求，主持、监督好本部门周例会、班会，做好工作计划与工作总结。

职责二：个人工作规划与呈报

工

作

任

务

1、  保障个人工作的条理性和高效性，每个工作周结束前，认真做好当周工作总结和下一工作

周的工作开展计划和注意事项，修正实施工作出现的偏差，对主管上级进行客观、准确的工作呈报。

2、每日做好《礼宾部领班工作日志》，当日事当日毕，且工作结果高效、明确。

3、保障个人工作任务顺利完成的情况下，制定个人学习计划，促进个人业务技能不断提高。

4、按例会要求参加主管会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。

职责三：部门工作规划

工作任务

1、制定礼宾部礼宾员工作量化指标和定性化指标，监督、检查执行情况。

2、落实各项制度标准，使工作标准化、高效化。

3、配合监察部，评估《礼宾部领班作业指导书》《礼宾部礼宾员作业指导书》的适用性与匹配性。

职责四：日常事务管理

工作任务

1、随时掌握每日、每时房型数量，合理指导预订员安排预订工作。

2、熟练掌握企业营业价格、打折时段及各类实效性营销、促销政策，做好促销类表格、表单

的规范统计。

3、加强积点礼品的发放与管理，定时申购。

4、做好客服中心如信息平台、宾客寄存、遗失物品的管理，确保宾客物品安全。

5、强调对客服务意识，认真监督、指导领位员对各项礼仪规范的执行标准。

6、按例会要求参加各类会议与培训，做好工作计划与总结，积极学习相关业务知识。开展商务礼仪培训，不断增强礼宾人员的服务素质。

7、严格电话预定、访客接待礼仪，做到记录准确、接待规范、解释到位、热情有礼。

8、监督公共广播、字幕信息操作，确保对外信息发布的准确性与有效性。

9、每日组织好礼宾部领班例会，做好当日工作总结与次日工作安排。

职责五：下属人员管理

工

作

任

务

1、对每日必做的事务性工作，高效完成并做好记录，使工作保持可追溯性。

2、按《例会制度》要求，主持好班前、班后例会，做好工作计划与工作总结。

3、严格执行企业下发的各类通告、通知，配合主管做好监督落实。

4、组织召开当班班次的班前、班后例会。

职责六：部门内部成本控制

工

作

任

务

1、严格部门办公耗材的申领、库存、发放、回收及登记程序，对使用、配发状况予以监控。

2、严格控制积点兑换礼品的采购、库存、领用、兑换、统计工作。

3、配合基层礼宾员，对物品、设备实施维护，延长使用周期。

4、确定部门人力编制，监控人力成本，随时了解并呈报部门人力状况。

5、依据礼宾部月度水、电、通讯、办公等费用指标，组织员工做好日常控制。

职责七：部门内部物品管理

工

作

任

务

1、遵守部门工作物品与耗材类物品存放办法，授权下属将物品归类存放，便于取用和统计。

2、遵守企业文件、资料管理规定，分类存档，便于查阅和跟进。

职责七：部门协作

工

作

任

务

1、与服务部主管协调待客、派房。

2、与礼宾部其他工作人员协调房态的及时转换。

职责八：周边协作

工

作

任

务

1、与服务部服务人员协调现场带客，避免服务空白。

2、与收银部工作人员协调积点礼品与积点小票。

3、与商管部超市服务人员与吧台工作人员协调候客区茶水跟进与书刊管理。

4、与保洁部协调对公共区域卫生的监管。

职责九：负责店长交办的其它事务。

权限

1、对本岗位的工作开展计划，有完全的规划权。

2、对《礼宾部领班作业指导书》《礼宾部礼宾员作业指导书》的匹配性有建议权。

3、对礼宾员的工作能力、效率，有完全的评价权。

4、对下属人员的工作争议，有裁决权或提请服务部主管进行裁决。

5、与服务部主管、不同区域同级领班干部，有协调权。

工作协作关系

内部协作关系

部门负责人。

外部协作关系

任职资格

教育水平

高中、中专以上学历。

教育水平

高中、中专以上学历。

专业

相关专业。

知识

熟悉娱乐业、餐饮业的行业特性。

经验

1年以上工作经验。

技能技巧

个人素质

相貌、气质、身材较好，热爱服务，具有亲和力与沟通力，较好的语言表达能力。

其它

使用工具/设备

《礼宾部领班作业指导书》、《礼宾部领班例行公事管理表格》，常规办公设备等。

工作环境

营业区域及办公室。

工作时间特征

随班次。

所需存放、呈报文档

部门工作计划和总结等。

考核指标

定量

指标

1、部门工作计划实施情况。

3、部门费用控制达标。

2、为公司培养出优秀专业人才的数量。

4、下属流失率达标。

定性

指标

1、上级、协作部门、下属的综合认可度。

2、领导管理能力，计划执行能力。

3、判断决策能力，沟通能力。

4、影响力。

岗位名称

礼宾员

直属上级

礼宾部领班

所在部门

礼宾部

直属下级

岗位定员

工资等级

本岗位工作人员是与超市、收银、保安、保洁保持紧密协作，在宾客进店至离店过程中，为提供高品质待客服务、为企业树立良好口碑和美誉度的一个重要岗位。其仪态，精神面貌、工作技能直接关联着企业在消费者心中的形象，是企业对外的一面旗帜。

本职描述：

1、  严格遵照《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾部礼宾员例行公事管理表格》要求，确保工作流程顺畅、有效、准确地实施。

职责与任务

职责一：熟记和遵守企业文化和相关工作制度

工

作

任

务

1、全面了解企业发展蓝图、经营理念、质量标准与企业、部门组织、人力架构，明确部门工作在企业中的窗口作用。

2、熟悉企业人事手续，牢记并遵守部门工作制度与其他制度，并在工作时加以娴熟应用。

3、熟记和遵守企业后规定的后勤制度，并在工作中加以娴熟应用。

职责二：工作状态

工作任务

1、热爱本职工作，以饱满的精神状态参与对客服务。

2、对客耐心、有礼，严格按照服务流程及服务标准，为宾客提供规范化服务。

3、爱护区域卫生，提高巡检力度，时时掌控宾客动向。

4、对所值区域设施、设备进行每日例检维护，如有损伤，及时上报维修。

5、与其他部门工作人员紧密协作，积极学习相关专业知识，掌握相关部门工作技能。

6、树立“以店为家”的工作思想，在企业需要时挺身而出。

7、配合企业成本控制计划，做好日常工作中的成本节约。

8、做好每日工作总结，按时参加班前、班后例会，熟练掌握企业营销政策与工作信息。

职责三：工作准备

工

作

任

务

1、  准时打考勤卡，更换、检查和整理个人仪容仪表，向同事热情问候，保持积极乐观的心态，

参加班前例会。

2、参加班前例会，认真听取主会主管、领班宣贯、传达的工作事项与重要信息，认真记录，

认真学习，将各项工作任务与指示理解到位。

3、班前会后，迅速到达上级分配的工作区域，和上一班次同事进行工作交接。

4、检查本班次所使用的工作工具、卫生工具是否到位，是否清洁。

预订员：预订设备是否正常，话机、对讲机是否正常，工作记录表单是否到位，兑换礼品、积

点小票是否齐全，总台卫生是否达标等；候位区礼宾员：候位区卫生是否达标，书架、视听设备是否正常、整洁，书、报是否过期、破

损，工艺品、展示品是否整洁、完好等。

楼层门厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，对讲设备是否正常等。

一楼大厅礼宾员：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，对讲设备是否正

常，视听设备是否正常，礼品柜是否清洁，积点礼品是否需要补充，摆放是否符合视觉规范等。

客服中心员工：工装是否整洁，仪容仪表是否清新亮丽，工作区域卫生是否达标，信息设备是否正常，

发布的信息内容是否准确、有效等。

职责四：日常工作事务

工

作

任

务

1、以优秀的仪容仪表与待客礼仪，传达企业文化，树立窗口形象。

2、严格执行礼宾服务流程，确保流程的准确性、标准性、规范性操作。

3、爱护并及时维护区域卫生，提高巡检力度，保障高标准的对客卫生要求。

4、参加班前、班后例会，做好工作计划与工作结，与主管上级及时沟通。

5、做好促销宣传与推荐，对宾客提出的问题有问必答，解释到位。

6、做好积点礼品的发放与管理。

7、积极参加企业组织的各项考核与培训，不断提高业务技能。

职责五：部门内协作

工

作

任

务

1、与礼宾部其他工作人员密切合作，做好待客衔接，避免服务空白。

2、当同事休息、用餐、遇忙时，积极协助其完成待客。

职责六：周边协作

工

作

任

务

1、与楼层服务部工作人员密切合作，将宾客妥善地安置于包厢。

2、与收银部工作人员协作，顺利、准确地为宾客埋单。

3、与保洁部工作人员协作，为宾客提供洁净的消费环境与洁净的配送品。

职责七：工作物品的管理和维护

工

作

任务

1、检查和维护当值区域包厢内外的设施设备，使其处于正常状态。

2、时刻保持工装整洁，以优秀仪态从事待客工作。

3、保管好工作工具，保证工作工具洁净、使用正常。

职责八：工作呈报

工

作

任

务

按呈报要求，对主管上级进行客观、准确的工作呈报。

职责九：负责上级交办的其它事务。

权限

1、对《礼宾部礼宾员作业指导书》有完全的知情权。

2、对企业营运政策、部门协作有建议权。

3、对直属领班干部有对其工作的客观评价权。

4、严格执行工作流程、标准，在做好基础工作的基础上，有个人对工作状态的合理优化权。

工作协作关系

部门协作关系

服务部主管、直属班次领班、同事。

周边协作关系

与其它服务部门进行业务协作，及经服务部主管授权的与其他部门的配合。

任职资格

教育水平

受过中等专业教育。

专业

相关专业。

知识

掌握沟通的原则和技巧。

经验

相关工作经验或同职经验。

技能技巧

熟练掌握礼宾工作流程。

个人素质

思想端正、健康，良好的精神面貌，有较强的学习能力和责任心。

其它

使用工具/设备

《礼宾部礼宾员作业指导书》、《礼宾员例行公事管理表格》。

工作环境

一楼大厅，楼层入口、总服务台、客服中心、候位区等。

工作时间特征

随班次。

考核指标

定量

指标

1、部门工作计划实施情况。

3、部门费用控制达标。

定性

指标

1、上级、协作部门的综合认可度。

2、计划执行能力。

3、判断决策能力，沟通能力。

4、影响力。