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项目
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鉴定范围
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鉴定内容
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鉴定比重
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备注
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基础知识
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一、职业道德
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1．职业道德基本知识
2．职业守则
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5%
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二、基础知识
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1．计量知识
2．安全防范知识
3．电脑使用知识
4．前厅主要设备知识
5．相关法律、法规知识
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5%
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三、前厅服务概述
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1．前厅部服务地位、任务和业务特点
2．前厅部组织机构、岗位设置及职责
3．前厅部工作阶段划分及服务流程
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5%
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专业知识
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一、工前准备
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1．礼节礼貌、人际关系的要求
2．准备工作
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5%
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二、客房预订
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1．接受和处理订房要求
2．记录和储存预订资料
3．检查和控制预订过程
4．客人抵店前准备工作
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10%
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三、住宿登记
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1．为散客办理入住登记
2．为团队客人办理入住登记
3．显示和控制客房状况
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10%
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四、问讯服务
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1．留言服务
2．查询服务
3．邮件服务
4．客人物品的转交服务
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10%
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五、行李服务
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1．店外应接服务
2．门厅迎送服务
3．行李服务
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10%
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六、离店结账
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1．处理客账，办理离店手续
2．贵重物品的寄存与保管
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10%
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七、公关与推销
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1．把握客人特点，介绍产品
2．洽谈价格，展示产品，促成交易
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10%
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八、沟通与协调
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1．部门内的沟通、协调
2．与客人的沟通、协调（英语）
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10%
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相关知识
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一、前厅服务相关常识
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1．前厅服务设施布局和环境
2．总服务台
3．前厅服务氛围特征
4．公共社交忌讳
5．主要客源国和地区礼仪习俗
6．宗教礼仪与习俗常识
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10%
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