让大堂副理摆脱“花瓶”位置

根据我国星级酒店评定标准规定，三星级以上酒店必须设立大堂副理职位，18小时在岗服务。通常，对大堂副理的管理模式有三种：一是隶属于前厅部；二是隶属于质检部；三是隶属于总经理办公室。这三种管理模式各有优缺点。一般情况下，无论大堂副理隶属于那个部门，其职责范围主要有以下几点：一是代表总经理受理客人投投诉；二是作好VIP客人的接待工作；三是处理紧急事件，四是为住店客人过生日。但酒店具体的工作实践表明，除非客人在忍无可忍的情况下，否则是不会主动投诉的。因而，在管理规范的星级酒店客人主动投诉的情况并不多见。第二、四项职能也不是每天都有。至于第三项职能，由于大堂副理在酒店管理层次中，不过是主管级别，处理紧急情况时，职权和经验都不够，事件最终还是要通过相关部门经理和酒店高层解决。工作职责的不足，导致了大堂副理位置较为闲暇。因而，被酒店员工戏称为“花瓶”。鉴于这种情况，不少酒店实际上取消了大堂副理职位，待星级复审时由前厅管理人员临时充当。其实，不仅仅是因为星评标准规定，实际上大堂副理位置也是非常重要的。大堂副理位置最重要的一点就是其能妥善处理宾客关系，树立酒店良好形象。如果说是大堂副理职责因素导致大堂副理成为摆设，那么就应该对大堂副理职责进行变革。如何进行变革呢？

一. 要理顺大堂副理的归属。

大堂副理受理客人投诉时，工作范围涉及酒店各个部门。为了赋予大堂副理开展工作必要的权威和受理投诉时的公平、公正性，大堂副理位置应隶属于总经理办公室为妥。这不但有利于大堂副理开展工作，也有利于客情信息的上传下达。

二. 要改革大堂副理工作方式，变被动受理客人投诉为主动征求客人意见。

据资料显示：仅有很少部分客人在遇到不满时采取投诉方式。应该说直接进行投诉的客人是在给酒店制造一个争取核心客人的机会。如果投诉处理得当，客人大都会对这家酒店更为信赖。而那些压抑心中不满的客人往往成为损害酒店声誉的杀手。据研究表明：惹恼了一位客人，会导致25位客人从此不再登门。对于大堂副理来说，有效的沟通不仅能消除客人潜在的不满，树立良好的宾客关系；更能帮助总经理了解客情，作出正确的经营决策。怎样才能更好的同客人沟通呢？大堂副理应选择在每天上午客人退房时和客人入住后的闲暇时间主动征求客人意见；在餐厅客人结帐后的时间，主动征求客人意见；对酒店常住客人，要定期征求意见。所征求意见应填写书面材料(每日征求客人意见表)，呈报总经理。

三.要增加大堂副理工作内容，使大堂副理忙碌起来。

由于大堂副理受理客人投诉的范围涉及整个酒店，其过程实质上是对整个酒店工作进行质检的过程。因而，可将酒店质检工作交给大堂副理执行，酒店不必再设专职质检部，以减少人员编制并提高工作效率。因大堂副理工作内容涉及紧急情况处理，酒店夜间值班工作也可交给大堂副理完成，不必设立专职夜间值班经理。

四. 科学选拔大堂副理人选，把大堂副理作为后备中层干部培养。

不少酒店的大堂副理是主管级别，在人员选拔上往往是选择年轻、自然条件好、文化程度高的新毕业大学生担任。就大堂副理的工作内容来说，这样选拔人员有不尽人意之处。一个没有足够社会阅历的年轻员工，往往不能同形形色色的客人找到共同语言，存在沟通障碍，不利于树立良好的宾客关系；在突发事件的处理时，由于经验不足，常常乱了方寸。合格的大堂副理人选，应是工作经验丰富、年龄适中、文化程度较高、自然条件较好的员工。这样的员工，在担任大堂副理职位前，应经过前厅、客房、餐饮、康乐、保安等主要经营、职能部门的交叉培训，考核合格后，方可担任大堂副理职务。为了使大堂副理开展工作具有必要的权威以及作好后备中层管理人员的储备，大堂副理应为经理助理级或副经理级。

相信经过这样的变革以后，大堂副理的工作内容就会充实起来，所起的作用也会大大提高。不但大堂副理职位，酒店中的不少管理岗位是需要不断的进行变革的，只有变革才能赋予相同的岗位更多的内涵，让相同的岗位发挥更大的作用。