一,门童
(一)门童的岗位职责与素质要求
门童的主要职责是:
1,迎宾
首先,客人抵达时,向客人点头致意,表示欢迎.其次,门童要协助行李卸下行李,查看车内有无遗留物品.记下客人所乘出租车的牌号.
2,指挥门前交能
3,做好门前保安工作
4,回答客人问讯
5,送客
为了做好门童工作,管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作:
(1)形象高大,魁梧.
(2)记忆力强.
(3)目光敏锐,接待经验丰富.
做一个优秀的门童并不容易,世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过:培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间.
(二)门童的选择
1,由女性担任门童
2,由长者担任门童
3,雇用外国人做门童
二,行李服务管理
酒店的行李服务是由前厅部的行李员(Baggage Handler)提供的.行李员在欧美国家又称"Bellboy","Bellman","Bellhop"和"porter",其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处).礼宾部主管(或"金钥匙")在此指挥,调度行李服务及其他大厅服务.
行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产.
(一)行李部员工的岗位职责
1,行李员的职责
行李员工不仅负责为客人搬运行李,还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点,帮助客人熟悉周围环境,跑差(送信,文件等),传递留言,递送物品财会,替客人预约出租车.
2,行李领班的职责
行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作,管理并带领行李员,门童为客人提供服务.
(二)行李部员工的素质要求
(1)能吃苦耐劳,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤,和蔼可亲.
(2)性格活泼开朗,思维敏捷.
(3)熟悉本部门工作程序和操作规则.
(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置.
(5)了解店内客房,餐饮,娱乐等各项服务的内容,时间,地点,及其阶层有关信息.
(6)广泛了解当地名胜古迹,旅游景点和购物点,尤其是那些地处市中心的购物场所,以便向客人提供准确的信息.
(三)行李服务的注意事项
行李服务不当,常常引起客人的投诉.在为客人提供行李服务,行李员及其管理人员应特别注意以下事项.
1,行李搬运时的注意事项
(1)认真检查行李.
(2)搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机,手提包等要注意让客人自己拿.
(3)装行李时,要注意将大件,重件,硬件放在下面,小件,软件,轻件装在上面.
(4)搬运行李时必须小心,不可用大力过大,更不许用脚踢客人的行李.
(5)照看好客人的行李.
(6)引领客人时,要走在客人的左前方,距离二,三步(或与客人并行),和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人.
(7)引领客人进房途中,要热情主动地问候客人,与客人交谈,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品.
(8)介绍房内设施及使用方法.
(9)离房前要问客人是否还有其他吩咐,并祝客人住店愉快,随后将房门轻轻拉上.
(10)将离店客人的行李搬运至大厅后,要先到结账处确认客人是否已结账,如客人还未结账,应有礼貌地告知客人结账处的位置.
(11)做好行李搬运记录.
2,行李寄存时的注意事项.
(1)确认客人身份.
(2)检查行李.
(3)如客人丢失寄存卡,行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李,并要求客人写出行李已取的证明.
(4)行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时,一定要求按规定的手续进行,决不可因为与客人"熟"而省必要的行李寄存手续,以免引起不必要的纠纷,或为客人造成损失或带来不必要的麻烦.
[案例]
午后12点多,一位客人提前行李箱走出电梯,径直往总台旁行李房走去.正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说:"钱经理,您好!今天是什么风把您吹来了 "钱先生回答说:"住得挺好的,生意也顺利谈完了.现在就到您这儿寄存行李,下午出去办点事,准备赶晚上6点多的班机回去.""好,您就你行行李放这儿吧."小徐态度热情,一边从钱先生手里接过行李箱,一边说.
"是不是要办个手续 "钱先生问.
"不用了咱们是老熟人了,下午您回来直接找我取东西就行了."小徐爽快表表示.
"好吧,那就谢谢您了."钱先生说完便匆匆离去.
下午4点30分,小徐忙忙碌碌地为客人收,发行李,服务员小童前来接班,小徐把头的工作交给小童,下班离店.
4点50分光景,钱先生匆匆赶到行李房,不见小徐,便对当班的小童说:"您好,我的一个行李箱午后交给小徐了,可他现在不在,请您帮我提出来."小童说:"请您把行李牌交给我."钱先生说:"小徐是我的朋友,当时他说不用办手续了,所以没拿行李牌.你看……"小童忙说:"哟,这可麻烦了,小徐已经班了,他下班时也没向我交代这件事."钱先生焦急地问:"您能不能给我想想办法 ""这可不好办,除非找到小徐,可他正在回家路上……""请您无论如何想个法子帮我找到他,一会儿我就要赶6点多的班机回去."钱先生迫不得已地打断了小童的话.
"他正在挤公交车,家又住得远,现在无法跟他联系……"