前厅部内、外沟通常见问题

1．为了竞争互相拆台

饭店是一个相对晋升比较缓慢的行业，特别是单体饭店在职位上升方面存在着较大的瓶颈。同时，饭店基层工作相对来说也具有很强的重复性。因此，在一定程度上难免出现员工为竞争晋升以及表彰机会而互相拆台的现象。饭店在人员职业道德以及职业素质方面如果缺乏较好的培训、监督机制，就会影响部际之间信息沟通的效果。

2．彼此缺乏尊重与体谅

饭店处处强调对客服务的整体配合效果，但在日常工作中，不少管理人员在设计服务流程时首先考虑的是自己是否方便，或在推出一项计划时没有考虑其他部门的实际情况，从而 造成客人的投诉和项目实施的失败。

【特别提示】

饭店的组织划分常常会在提高分工带来的高效率的同时，也会在一定程度上造成条块分割，各自为政。每一位经理、主管可能首先关心的是自己的利益和责任，尤其是在饭店缺乏相关管理制度和规范以及相关监督和控制措施的时候，一是把自己的势力范围明确地定义出来，二是把不利的信息拒之门外，使横向沟通障碍重重。另外，饭店内部部际之间沟通常常

伴随着责任承担的转移，这时，沟通也会演变成为把责任传递给别人的工具。

3．想当然而意气用事

在饭店前厅部际沟通中，存在着员工之间或部门之间认为对方应该知道自己想要传达的信息的现象。如猜想对方清楚自己口头表达而不按操作流程用书面表格表明客人的订单和变更内容；再如认为对方应该会收到书面重要通知，而不去跟进一个电话确认。这些主观的臆测和猜想经常造成事故和客人投诉。

4．饭店管理能力薄弱

饭店管理能力较薄弱对部际之间信息沟通效果的影响主要体现在以下几个方面：饭店内部沟通渠道不通畅，不同部门对沟通态度、内容和意义理解不同，对实施效果的衡量标准不统一；沟通过程中由于业务流程过于复杂，运作效率低下，使沟通时效性无法体现；沟通过程中各部门业务分配不合理，部门间职能分配模糊，没有贯彻最大化提高沟通效率的原则，妨碍沟通落实有效执行；沟通过程中需要审批环节过多，一方面造成沟通内容扭曲和信息的丢失，另一方面影响人员沟通的积极性、主动性和灵活性。