大堂副理工作案例

为 钱 包 找 主 人

一个周末的早晨，正值客人退房高峰期，本值在大堂维护秩序。这时接到前台员工报告称：有位已离店客人将钱包落在了前台。本值立即通知保安部人员至前台一起打开钱包，查看里面存有一张身份证、三张银行卡和少许现金，但无任何客人的联系电话。通过身份证本值查询到客人为退房不久的1516房张先生，但其入住登记信息里仍无任何联系电话。考虑到客人非本地人，存有证件的钱包遗失肯定会带来诸多不便，必须要在尽可能短的时间里联系上张先生。于是，本值仔细查找张先生的相关住店信息，发现其在入住期间曾用客房电话机拨出过一次电话，拨通该电话号码，本值向对方说明情况，终于获得了张先生的联系电话。电话拨过去时，张先生尚不知道自己的钱包已遗失，正在前往美兰机场的海文高速公路上，且已经到了海口境内，时间关系无法回来领取。此时张先生显得十分焦急。本值一边安抚客人情绪，一边思索怎样尽快把钱包送到其手上。突然，本值联想到昨日有两位客人订了我们酒店车辆今日要去美兰机场，于是赶紧找出该订车单一看，恰好用车时间为10分钟后。本值马上将情况告诉车队出车的肖师傅，让肖师傅带上张先生的钱包，到机场后立即转交给张先生。约40分钟后，本值接到张先生的感谢电话称其已及时拿到钱包，这才松下了一口气。

小结：遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。

帮 客 人 开 房 门

一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”

本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。

小结：在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？