酒店前台接待案例

　一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。
　　
　　凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型 ，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料！！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说；对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。）
　　
　　第二天08：20，FOM上班，看前台交班知道了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，马上用电脑登陆上面的美国订房网站， 了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直接的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议；2，客人原来预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已经在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了（当然不是酒店的保证预订）。
　　
　　FOM肯定了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与允许的。因为早9：00是行政例会时间，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，准备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打扰客人，等开完会再跟营业部一起协调处理这个预订问题。
　　
　　09：45，例会开完，FOM 马上知会营业部副经理（经理放假半个月回家探亲了），把预订单复印件和事情经过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，问了一下，了解到：
　　
　　1，香港一家原来有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，但是由于协议价格是以前过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。
　　
　　2，该传真的内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。
　　
　　3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，说是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信（全英文的），要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传真的内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在这个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到附近一家同星级的酒店去入住！！！公司已经在那边订好了房！！！但这份传真同样压在营业部。
　　
　　4，营业部的销售代表说，他们以为客人不会来了，所以这些传真都没有当一回事！
　　
　　FOM从营业部得到以上信息，意识到了问题的严重性，且非一般的严重了！！！经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有接受香港订房公司的预订，客人算是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。
　　
　　这时快11：00了。FOM认为这件事情必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了准备给客人房间打电话，却没有人接！！再查房，没有客人在！！FOM立即用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。
　　
　　FOM 接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，已经不能取消，取消同样要收费。所以，他们也想法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM 打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。
　　
　　但是，客人整整一个白天都没有回来！！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班（06：00下班）。
　　
　　请问各位朋友：这件事应该如何处理？
　　
　　1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人？
　　
　　2，客人说因为道歉信上说了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。
　　
　　3，客人说，昨晚来的路上和到前台登记时，他们问过前台，昨晚他们提前到店自己掏钱，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住这个酒店，还住这个房，前台的答复都是“YES”，怎么现在又不“YES”了？
　　
　　4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了？
　　
　　5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费（何况是已经付了），也是要双重付费啊？
　　
　　6，他们搬走可以，如果这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为可以的法律维权行动。