酒店服务案例心理解析：44．离店的麻烦

　　44．离店的麻烦


【关键词】尊重顾客 充分相信顾客

【案例】
某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。
“顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。
翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。”
何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”
翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。”
顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊，什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”
顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你竟然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会堕落到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是什么态度！我要找你的经理，我要投诉！”
翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎么了？有理说理么，怎么能侮辱我的人格呢？她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：“在某些时候，即使顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：“先生，对不起，如果我之前说的某些话，冒犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是按照酒店规定，酒店的日常用品不见了是要按价倍偿的。”
“这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？”
翠花微笑着提醒他：“那么先生您昨天用完它有没有顺手把它放在其他地方呢？能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每个人都有忘记事情的时候。”
何先生想了想说：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某个地方了吧，那我再回去检查一下。”说完就拿着行李回房去了。
不一会儿，何先生就下来了，对翠花说：
“原来，浴巾真的在床单底下，你下次检查时要小心一点了，看你浪费了我这么多时间，我要误机了。”顾客悻悻地走了。

【分析】
案例中发和的心理问题主要是要满足顾客被尊重的需要。马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴望实力、成就、独立与自由，渴望名誉或声望，受到别人的赏识和高度评价；相反当顾客没有受到尊重时，他的心理反应是愤怒和无望。
在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。
按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。虽然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害这个问题，但是，问题还是没有处理好。翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。引起顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才允许离店。结果顾客更加愤怒了。显然，这样硬拼只会把事情搞得更僵，无益于问题的解决。
翠花后来的解决方法很好：她先道歉，再引导顾客回房间去检查一遍，实际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被揭穿的难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻找才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失踪”。因此，不信纸以上哪一种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以免耽误顾客的宝贵时间，引起顾客不满，最后失去顾客。即使是顾客的问题，酒店服务员也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以免事情越搞越僵。主动为顾客提供下台的台阶不仅有助于问题的解决，而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客的尊重。

【思考题】
1．如果你在服务时遇到了这种难以分辨清楚的情况，你应该怎么办？
2．浴巾的细软物品，若是房间里的其它硬件设施，如电视、热水器等，在顾客离开时发现故障，怎样做到既新生顾客、充分相信顾客的前提下又不使酒店蒙受不必要的损失呢？