海底捞服务及人力管理案例

人力资源管理方面：

1 海底捞晋升渠道通畅，考核方法民主科学，符合人性，可行性强。

2 海底捞企业文化营造出快乐工作，公平竞争的氛围。

3 海底捞薪酬福利：薪水、住房、看病、伙食等完善。

4 海底捞人性化的衍生福利：家里父母补贴、家里小孩上学等后顾之忧的解决。

PS: 总人性的本质上进行类似宗教信仰的管理方法，管理人心。

PS:老员工的价值不在于能比新员工多出多少工作效率，而在于一种潜在的培训作用。

PS:海底捞的服务是员工、经理层和股东三方利益几乎完全趋同下的必然产物

PS:用人所长，把合适的人放在合适的岗位上；第二句话：激发潜能，调动他的积极性去做事。

PS:安全感、归属感，觉得被尊重、被需要是底层员工的需求共性。

8月31日 天津海底捞纪实：

耳闻不如一见，我们一行四人，还有学管理的MQ也在，浩浩荡荡坐了整整一小时车晕头转向的抵达海底捞。

大门口有人接一直送到电梯口，里面的帅哥服务生一按键让我们抵达三楼大厅。

     海底来印象：1 随叫随到，没有权限

                         2 WC的洗手洗和餐巾擦手纸服务

                         3 免费的豆浆、果盘、柠檬水、赠送，走时打包的免费豆浆。

                         4 顾客的要求（包括不合理的）有求必应

                         5 随时都能见到的员工激情和笑容

                         6 服务员的强烈企业责任心和荣誉感（包括对竞争对手的戒备心）

顾客服务管理细节：

1、让等待充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。
2、每个环节洋溢着服务的光芒。从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了