据本人这几年的学习观察和工作经历，笔者归纳总结出以下几点连锁餐厅特许经营(企业)失败的原因以及解决之道。此类企业如要发展的话，那就必须解决存在的问题，做自己差异化的经营连锁， 以使企业朝健康方向发展。我们先来看一个案例：

台湾有家老字号菜馆，由于其招牌菜和名字的独特，在当地闻名遐迩。老板决定乘此东风多开些店，由于在当地几家分店的控制较好，菜馆的名气越来越大。但是这家菜馆的合伙人资金有限，想快速扩张就心有余而力不足了，经过商洽之后便采取了加盟投资的方式进行扩张。这一招牌菜馆很快就在台湾遍地开花，因为不少投资者想借助这个品牌赢利。

可是好景不长，大搞加盟的菜馆便开始走下坡路，所开的分店一家家关门倒闭，让人不胜遗憾。究其败落的原因，还在于红极一时的总部。由于不加选择地招募加盟商，只要有资金便认可，对大量加盟店的迅速涌现准备不足，管理、支持都跟不上，导致各分店的产品质量、服务水准一落千丈，最终砸了招牌。

失败原因

l.管理困难（地理分布广，人员多、人才素质差距大）

由于加盟地理分布广，人员增加，人员素质差距较大，再加上加盟商对于经营有自己的策略，通常在加盟一段时间，做出一些成绩，取得成功并掌握了经营运作技巧后，就会要求开拓他们自己地区的特许经营网络，不再向特许商交纳相关费用，以便获得更多的盈利。因此总部起不到统一管理，统一采购，统一资源共享，而出现管理困难。

2.开设分店时没有进行市场调查（周边的同行业和消费群体）

为了迅速扩张加盟网络，总部往往缺乏对加盟地区的市场调查工作，也不愿投入太多的前期调查费用，从而导致加盟地区周边同行和消费群体的不了解等因素。

3.没有突出连锁企业的特色之处（别人没有的）

一个企业不能对自己的产品特色不断进行研发，只利用一个产品来维持企业的迅速发展是行不通的。因为企业有生命周期，同样产品的生命周期在消费市场往往淘汰更快，因此要对自己经营的产品不断延伸，做更多特色菜肴出来，才能满足不同客户的要求，使自己的经营特色更具竞争力。

4.餐厅定位不明确（哪类的消费者，他们有什么特点）

很多餐厅面对消费市场的诱惑，都想把所有的消费者吸引过来，餐厅的差异化淡化了。虽然在一段时间会生意红火，但由于面对大量消费者，同时也面对更多的竞争对手，在没有找出原因之前，消费者就被更强的竞争对手分割而去。

5.没有统一的店面设计来突出自己的品牌（根据消费者特点来设计CIS)

由于总部在加盟商的管理上缺乏统一的控制和强有力的约束，使同一品牌出现不同的经营风格，不能突出经营品牌在消费者心目中的形象。

6.缺少给消费者满意的消费（消费之前的欲望与消费之后的结果有差别）

当我们围绕企业经营如何获得利润，如何吸引消费者前来消费的时候，我们忽略了消费者的回头频率和消费者的感受。虽然我们一直提倡顾客是上帝，但我们现在想一想，我们餐厅为消费者做过什么事情，让消费者对我们企业有很好印象，你可以做一个市场调查，答案很快就出来了。

7.没有很好制定企业生命周期的延伸以及企业危机解决之道（每个企业都有生命周期，企业在遇到危机时才来考虑如何面对，之前却没有进行预案）

8.没有合理地安排培训

培训是投资而不是成本，投资有风险也有回报，成本才是企业负担。我们经营者是否认同？如果认同我们实施了没有？如果不认同，在你遇到问题的时候，已为时过晚。

解决之道

管理困难的问题，如何解决？

首先要让每一家分店都知道，今年企业的目标是什么？他们每个人的工作职能有哪些？让他们知道，如果做好了，会有什么好处？一定要按制度来做，下达到每个分店。此外，组织结构也要制定出来，还有各分店经理的具体职责。

具体而言，以下工作须逐一落实：

l.评估和记录每日没有点过的菜肴及所占的百分比；

2.每3个月准备一次客户调查表，并进行一次书面的客户调查；

3.每天至少与在此处进餐的5名顾客交谈，以获知顾客是否对所提供的食物和服务满意；

4.每周向行政经理提交书面报告，内容包括：餐厅使用设备、顾客抱怨和菜单更新的状况；

5.根据用餐统计数据调查来更改菜单；

6.每个月的某一天推出“特别菜单”，代表世界某一个国家的烹调美味；

7.重点是加强对加盟商的控制与管理。

在将自己的商标、经营方法、专有技术等许可给加盟商后，别以为万事大吉，为使加盟商成功，还有一个重要的因素是对加盟商实施严格的监控和管理。对经营网络的控制，如对加盟商检查、安排神秘顾客等，与其说是特许商的义务，还不如说是他的权利。这将对保证整个特许经营系统的水平具有非常重要的意义。

这一权利的重要性在于特许商可以验证加盟商是否真正掌握企业经营方针，按照自己传授的基本条款进行经营，以避免出现影响品牌声誉的情况。当然也不能忘记特许商有义务去监控，这样有利于加盟商认真按照体系的要求经营，而且也可以发现不按照规定经营的行为，以便及时解决问题。

所以说，与其说监控的目的是对可能发现的问题加以处罚，不如说是为了防止问题的发生。同时这也是特许商与加盟商沟通的途径，通过咨询解决办法，加盟商可以就与加盟店经营相关的所有方面提出建议和意见。

开设分店的一些市场调查

在一个新地区开展特许经营业务时，宣传推广活动是首要环节，与其他经营类型不同的是，特许商的推广传播不仅是为吸引消费者的注意，同时也有吸引潜在加盟商的目的。

理想的加盟商应有以下两个极端的中和：一是有清晰感概念、极强的主动性、很少受制于规定条款的人；另一个极端是有雇员的概念，抱着与己无关的态度，对于仅有的权限范围内的事情没有最基本的积极性。这两个极端之间是：有一定的积极主动性，通过自己的经验和市场知识，担负日常经营的责任，但要以不使特许商传授的经营模式遭到损害为基础，这才是不多得的理想加盟商。所以，确定最合适的加盟商类型、设定甄选标准以及市场的调研是所有特许商事先必须要确定的事情之一。如调查：

l.周边同行业的客流量有多少；

2.不同行业但目标消费者一样的企业有那些，分别是什么情况；

3.分析同行业营业额与营业时间，消费者的特点；

4.对周边消费者进行调查，了解他们喜欢到什么样的餐厅用餐。

突出企业经营连锁特色

品牌特色及专有技术：环境特色、食品特色、服务特色、管理特色。

特许经营作为知识产权交易的一种形式，企业商标、产品品牌是维系特许商和加盟商的纽带。作为特许方，要扩大加盟体系，必须拥有较高知名度的商标是毋庸置疑的。除此之外，拥有可传的专有技术也是特许经营的必要要素之一。

加盟店开业之前，加盟商应具有特许商经营模式的详尽资料，包括加盟商盈利的方法和流程管理。这是特许商的经验结晶和实践结果，称之为有技术。

值得注意的是，只有当每个加盟商复制的经营条件与样板店试验成功的条件一样时，一项特许经营方案才能确保成功。所以样板店的一个基本作用是验证要传授给整个特许经营体系的经营模式是否可行，对需要改进的地方加以修改。

同时样板店还在不同阶段起着稳固经营的重要作用，如充当新加盟商的培训中心，作为新经营体系、新产品和新服务的试验室等。所以在不同情况下，试验的样板店数量越多，时间越长，加盟商承担失败的风险就越小。

餐厅定位

当做足基本工作后，下一步考虑的便是如何对外开展特许业务及开店战略。不同特许商在不同阶段可以采取不同发展定位战略，或零散设店，或是区域型地毯式集中开店战略，以达到不同预期目的。

为了使加盟店经营成功，一个关键要素就是对加盟商进行准确定位；另外，还要对加盟地区消费者收入定位、年龄定位、区域定位和文化定位。

店面统一设计和管理。

下一步应考虑为特许经营业务做何准备。尽管许多特许加盟体系是在总部进行了多达数年的正规特许经营的基础上总结经验发展起来的，但是特许经营毕竟有别于其它，对组织结构、运作体系、法律规范、文件准备等方面都应提出统一的设计和管理。

在组织结构设立中特许商应考虑承担以下职能：加盟系统开发职能、采购供应职能、商品与服务开发职能、培训与指导职能、促销职能、信息职能、管理控制职能等。

特许商在开展特许经营业务之前应先进行一些必要文本的准备，其中包括特许经营合同、向潜在加盟商提供公开文件、特许经营手册，以及作为专有技术传授的特许经营运作手册（包括质量管理手册、关系手册、产品管理手册和流程管理手册）、VI/CI设计手册、加盟店营建手册等。

解决消费者的需求，提高服务质量

要提高服务质量，员工的服务水平、口味特色、环境、传菜速度都直接影响到服务的质量问题，要做到100%的服务水准，只有靠严格要求、经常培训来提高其服务质量。

企业生命周期的延伸以及危机解决之道

企业生命的延伸包括对消费者的延伸、经营菜品的延伸、企业经营方式的延伸，都要进行合理资源安排。如企业经营延伸，可以分为特许经营、统一经营等形式，究竟走哪条经营方式，首先取决于企业资源。只有对其资源进行有效认识和利用，才能发挥资源的有效性。还要建立一套企业经营遇到危机时的预防机制，大到国家，小到企业。最近中国出现的种种城市问题，可以表明危机会时刻“光临”。所以我们都要把危机存在的可能性考虑进去，来预防危机，使其对我们企业造成的损失减到最低点。只有这样，才能保持企业健康良好的发展。

合理安排员工培训

持续培训：一旦完成了加盟的选择，便应该着手为加盟商提供必要的支持和指导，即初期培训，包括经营理论到实践的培训和开业期间的现场指导。对加盟商的培训不应只是开业前或开业期间的初期培训，还有进行以后日常经营方式修改和更新的培训，我们称为继续教育培训。

员工应定期接受循环式的培训课程或指导，这样可以增强日常经营活动的能力。这些培训涵盖许多方面：如销售、如何对待客户、如何经营、如何以团队方式开展工作等等。当然，还应包括为了能更好适应经营体系或者研究引入新产品或服务的效果而设置的后续培训。另外，还要进行一个月服务水平的提高培训、二个月连锁店经理培训。

来源:
作者:林长青