不少酒店人都认为客房服务就是打扫房间或者递送物品，其实，客房服务的远不止这些。客房服务过程中还会遇到如下情境，又该如何处理呢?

 

1遇到客人醉酒，怎么办?

 

 

(1)通知领班和大堂副理或保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙。

 

(2)将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水。

 

(3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部或值班经理协助制服。

 

(4)密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

 

(5)若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

 

2客人让服务员代买药品，怎么办?

 

(1)首先婉言向客人说明不能代买药品。

 

(2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室。

 

(3)如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

 

3发现客人在房内争吵、打架，怎么办?

 

 

(1)立即报告大堂副理和保安部。

 

(2)将双方客人劝离现场。

 

(3)密切注意事态发展、做好交接记录。

 

(5)在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

 

4发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?

 

(1)客房服务员特别留意该客人动态。

 

(2)适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房。

 

(3)通知大堂副理或值班经理，并劝告客人不可过度饮酒。

 

5被客人呼唤入房间时，怎么办?

 

(1)服务员应先在门外敲门，征得客人同意方可进入房间。

 

(2)进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

 

(3)办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人把门关上。

 

 

6客人向你纠缠时，怎么办?

 

(1)不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

 

(2)要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

 

(3)当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

 

7为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办?

 

 

(1)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

 

(2)如果客人坚持一定要送，为了避免失礼、引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况。