前厅与客房服务及管理试题

《前厅与客房服务及管理》试题          

一、判断题（每题1分，共20分。）

（   ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

（   ）2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。

（   ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离，并请卫生防疫部门进行检查化验。

（   ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。

（   ）5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

（   ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

（   ）7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

（   ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

（   ）9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

（   ）10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

（   ）11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

（   ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。

（   ）13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（   ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

（   ）15、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。

（   ）16、“Outside room”是指外景房，“Deplex suite”是指立体套间。

（   ）17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

（   ）18、客房服务员开好夜床后，只打开夜灯、床头灯，其他灯全部关上。

（   ）19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

（   ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

二、单项选择题（每题2分，共60分。请把所有答案写到下面的表格里。） 

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
21	22	23	24	25	26	27	28	29	30

1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可（     ）。 
A. 打电话到房间      B. 将衣物送到房间门口     

C. 暂时不送          D. 向领班报告并记录

2、农历（     ）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。 
A. 十月初一      B. 四月初五     C. 四月初八      D.五月初五   

3、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（     ）。

A. 打开房门        B. 将行李放到安全地方  

C. 检查清楚        D. 对房号并逐一分送行李   

4、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（     ）。 
A. 一客一换      B. 3天一换     C. 每周一换      D. 随时更换

5、（    ）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A. 重复       B. 语言       C. 手势       D. 微笑      

6、（    ）与coffe属于同一类词。

A. Pen        B. Magazine       C.Black Tea       D. Envelope     

7、“总统套间”的英文表达是（     ）。

A.Deluxe Room    B. Presidential Suite    C. Suite Double    D. Room    

8、（     ）属于饭店的免费服务。

A. Wake Up Call   B. Room Service   C. Laundry Service   D. Express Service

9、检查客房时，应从（     ）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 

A. 天花板      B. 地面     C. 窗帘      D. 房门

10、单间房内放1张双人床的称为（     ）。 
A. 单人间      B. 大床间     C. 双人间      D. 三人间

11、“冲击式” 报价适用于（     ）的客房销售。

A. 高档        B. 中高档       C. 低档        D. 中档

12、木质家具受潮后，不会（      ）。

A.霉变      B. 开胶      C. 脱漆      D. 收缩

13、控制（      ）是有效预防菌害的方法。  

A.日光        B. 温度       C. 气流       D. 湿度

14、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（    ）的房间报价方式。

A. 从高到低    B. 从低到高    C. 从头到尾    D. 从尾到头

15、回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（     ）。 
A. 擦鞋      B. 叫醒      C. 送餐      D. 会客

16、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（     ）。 
A. 一律朝外             B. 朝向服务员易操作的位置      

C. 朝向客人右手一侧     D. 朝向客人左手一侧

17、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（     ）。 
A. 五成      B. 六成     C. 七成      D. 八成

18、（     ）是布件织物的质量标志之一。 
A. 颜色质量      B. 耐洗次数      C. 规格尺寸     D. 厚薄程度

19、家具打蜡最好选择在（     ）进行。           

A. 旺季      B. 雨季      C. 晴天      D. 阴天 

20、为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下，床单的长度和宽度只要多出床

垫规格（     ）即可。 
A. 30-40CM     B. 40-50CM       C. 60-70CM      D. 70-80CM

21、客房产品的质量标准应以宾客的（      ）为核心，以宾客的满意为标准。 

A. 需求       B. 赞扬      C. 使用       D. 采购 

22、（     ）应划入C类VIP。

A. 英国首相  B. IBM公司总裁   C. 广东省旅游局局长  D. 北京市市长

23、饭店可以根据（      ）的要求、喜好布置客房。

A.商务客人      B. 零散客人      C. 长住客人      D. 常客

24、客房产品销售具有明显的季节性，可充分说明客房产品具有（      ）的特点。  

A.不可贮存        B.脆弱性        C.随机性       D. 复杂性

25、在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（     ）。

A. 清洁设备      B. 客房部      C. 设备编号     D. 吸尘器

26、（     ）不属于客房固定用品。 
A. 信笺      B. 杯具     C. 棉织品      D. 烟灰缸

27、团队客人抵店前，开房员应至少提前（     ）安排好客房，并准备好钥匙。 
A. 1天    B. 2天     C. 3天      D. 4天

28、对于前厅部来说，（     ）是对客服务全过程的一个关键阶段。 
A. 入住登记     B. 预定登记       C. 排房定价      D. 问讯查询

29、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（    ），以避免出现差错。

A. 身份证明     B. 订房要求       C. 订房时间      D. 联系电话

30、（     ）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。 
A. 电传     B. 电话       C. 电报      D. 信函

三、案例分析题（共20分）

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）

    （2）如何避免类似事件的发生？（8分）

《前厅与客房服务及管理》试题（二）答案

一、×××√√  ×√√√×  ×√×√√  √××××

（评分标准：每题1分，共20分。）

二、CDCAC  CBADB  CDDAD  CCBCD  ACCBD  ABABA  

（评分标准：每题2分，共60分。）

三、（共20分。）

答：处理类似事件时应按以下几点进行： 　

（1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。（5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（4分）

（评分标准：共12分。答对其中两条就可以得分，但绝对不允许擅自给客人打折。如果还有其他的办法，只要是能避免冲突和合理可能的处理方法都可以得分）

（2）服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

（8分，只要答对要点就可以得分）