客房部培训资料第三章

第七节 实物招领程序

1. 各楼层管理

1） 出现遗失和招领的情况应立即报管家部。

2） 管家部有责任做好所有的失物招领工作。

3） 拾到的东西应立即汇报给管家部，物主可能会随时打电话过来询问，管家部的保管人员或秘书应该在“遗失和招领登记照例表”做好记录。

4） 当你在去吃饭时，一定要做好交代工作，不能将失物留在储存屋或手推车内。

2. 做好岗位的交接工作

1） 当接到遗失招领的事情一定要做好记录，记下拾到的东西得确切地点，客房号码，要在失物招领登记表上签字表明已经明白交接过程中得主要事情。

2） 不能将失物放在楼层储蓄室或其他地方，一定要放在管家部办公室，在你吃饭或去办公室的时候带过去。

3） 如果处理失物招领工作上有疑问，应立即联系管家部并了解清楚。

第八节 每月布草盘点

1. 通知有关部门

1） 在库存盘点前提前两周通知有关部门，告诉具体的时候和有关部门科室的地点，做好盘点前的准备工作。

2） 在盘点期间，不允许更换脏的布草。

3） 在各个营运部盘点期间，要将布草做好分类，并对布草房送来的布草做好统计，盘点过程中，宾客服务经理或管家助理必须在旁边做好监督。

2. 在第一天对餐饮部健身中心，美容美发中心的盘点

1） 洗衣房应该在当天关门前清洗掉所有的布草。

2） 客服人员要根据表格所列出的款项在盘点清单上填好每个客房床单被套等的实际数和种类。

3. 其次（第二天）对管家部盘点

1） 在当班结束前，工作人员应该仔细清点每类客房布草在仓库中的准确数量，如有增加也要在原盘清单上做好记录。

2） 将全部楼层的盘点清单收集起来赶在布草房下班之前交给他们，在盘点期间不得更换布草。

第九节 VIP等级设定及接待程序

1. VIP的等级设定

1） VIP—C：重要客人普通级。各公司、企业总经理；外资机构驻华代表；政府机关处级以上、市级以下领导等。

2） VIP—B：重要客人高级。国内知名企业总裁；外交使节；国内外知名人士；政府市级以上领导。

3） VIP—A：重要客人最高级。国际知名公司总裁；政府元首；各国部级以上人员。

注：VIP均由酒店最高管理当局批准确定。

2. VIP客人礼品

1） VIP—C：普通花篮，普通果篮，欢迎信，附总经理名片。

2） VIP—B：高级花篮，高级果篮，欢迎信，附总经理名片。

3） VIP—A：豪华花篮，豪华果篮，红酒、贵宾专用文具，专用客用品，欢迎信，附总经理名片。

3. VIP客人大堂迎接

1） VIP—C：总监级相关部门经理

2） VIP—B：总经理、副总经理、部门总监及相关部门经理、副经理。

3） VIP—A：总经理、副总经理、部门总监及相关部门经理、副经理，董事会成员可根据具体情况决定是否参加迎接。

4. VIP接待

VIP—A：

1） 房间检查：须由客房部经理亲自查房（包括：房间设施、卫生、备品等），大堂副理查房，侧重检查是否已摆好各种VIP理遇品以及总经理名片。

2） 当VIP到店前30分钟，由酒店总经理带领酒店相关部门副经理级以上人员在大堂亲自恭候；董事会成员视具体情况决定是否参加迎接。

3） 大堂副理及客务关系主任须佩戴胸花。

4） 礼宾部负责在大堂摆放欢迎指示牌（如需要）。

5） PA负责在大厅铺红地毯；（酒店旋转门内侧至电梯厅）；

6） 保安人员预留专用车位，保证门口交通畅通。

7） 礼宾部提前准备行李车在正门外迎候客人。

8） 礼宾部专控一部电梯，并亲自操作。

9） 礼宾部负责控制旋转门，于VIP到店前20分钟将旋转门控制成“对开”状态。

10） 贵宾到店大堂副理亲自带领至房间，同时在房间为客人登记，并根据要求免押金。

11） 销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准，并根据客人的习俗照顾其饮食。

12） 贵宾入住期间，大堂副理须视具体情况礼貌地拜访一次，征求其意见及建议。在离店前一天，大堂副理与贵宾陪同人员确认第二天离店的具体事宜（如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间），并及时通知相关部门。

13） 前台收银须在贵宾离店前打印好该客人帐单，由大堂经理送到房间，方便客人查验帐单。在离店时无需查房，让客人在帐单上签名付款即可，保证在最短时间内让客人顺畅离店。

14） 贵宾离店时须由酒店总经理带领酒店相关部门副经理级以上人员在大堂欢送。

VIP—B：

1） 房间检查：须由客房部经理亲自查房（包括：房间设施、卫生、备品等），大堂副理查房，侧重检查是否已摆放好各种VIP礼遇品以及总经理名片。

2） 当VIP到店前30分钟，由酒店总经理或副总经理带领酒店相关部门经理级以上人员在大堂亲自恭候。

3） 礼宾部负责在大堂摆放欢迎指示牌（如需要）。

4） 保安人员预留专用车位，保证门口交通畅通。

5） 礼宾部提前准备行李车在正门迎候客人。

6） 礼宾部专控一部电梯，并亲自操作。

7） 礼宾部负责控制旋转门，于VIP到店前20分钟将旋转门控制成“对开”状态。

8） 贵宾到店大堂副理亲自带领至房间，同时在房间为客人登记，并根据要求免押金。

9） 销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准，并根据客人的习俗照顾其饮食。

10） 贵宾入住期间，大堂副理须视具体情况礼貌地拜访一次，征求其意见及建议。在离店前一天，大堂副理与贵宾陪同人员确认第二天离店的具体事宜（如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间），并及时通知相关部门。

11） 前台收银须在贵宾离店前打印好该客人帐单，由大堂经理送到房间，方便客人查验帐单。在离店时无查房，让客人在帐单签名付款即可，保证在最短时间内让客人顺畅离店。

12） 贵宾离店时须由酒店总经理或副总经理带领酒店相关部门经理级以上人员在大堂欢送。

VIP—C：

1） 房间检查：须由客房部经理亲自查房（包括：房间设施、卫生、备品等），大堂副理查房，侧重检查是否已摆放好各种VIP礼遇品以及总经理名片。

2） 需相关部门总监、经理在大堂亲自恭候。

3） 保安人员预留专用车位，保证门口交通畅通。

4） 礼宾部提前准备行李车在门厅处迎候客人。

5） 客人到店须由大堂经理亲自引领至房间，并在房间进行登记。

6） 销售部、餐饮部负责贵宾的用餐地点、时间、人数、用餐标准，并根据客人的习俗照顾其饮食。

7） 贵宾入住期间，大堂经理须视具体情况礼貌拜访一次，征求客人意见及建议。在离店前一天，大堂经理要与客人秘书确认好第二天离店的具体事宜（如用车、结帐、用餐具体时间、行李数量及出行李时间）并及时通知相关部门。

8） 收银须在离店前打印好该客人帐单，由大堂经理送到房间，方便客人查验帐单。在离店时无需查房，让客人在帐单上签名付款即可，在最短时间内让客人顺畅离店。

9） 贵宾离店时，需相关部门总监、经理在大堂欢送。