客房服务工作程序规范

客房服务工作程序规范
客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。
客人入住时的迎接
     客人到店入住时的迎接是服务过程中的重要一环，这一环节做得好，能给客人留下良好的第一印象，为后面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的准备工作和客人到达后的迎接工作。
客人到达前的准备工作：在客人到达前，应根据前厅的客情预报，了解有关信息，认真做好各项准备工作。
首先要检查客房的准备情况，看是否按规定的标准进行整理和布置，
     房间清洁卫生是否达标，用品是否齐备，设备设施是否完好等。
如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽 可能予以满足。
如客人预计到店时间较晚（20点后），可提前将夜床做好。
如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗  教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等，以便
     为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。
客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。
面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注意下列几点：A、问清房号，请客人出示房卡。B、行走时，应走在客人侧前方约1.5米左右。C、适当交谈。D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等 ，并立即报告总台。
引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情处理完后不宜在客房内久留。
     离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。

洗衣服务
    洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作，必须认真对待，不能因缺
乏常识或粗心大意而出现差错。
为住客提供洗衣袋、洗衣单：房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。
洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数。

收衣程序：
       客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。
收取住客送洗的衣物时，应认真检查口袋内有无物件、钮扣有无脱落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做标记，并向洗衣房员工说明。

送衣程序：
      客衣送回时，必须清点衣物件数，并签收。
清点清楚后，按房号将客衣送进客人房间，将衣物放在房内显眼处，如果客人在房内，应请客人当面检查。
交洗的客衣如有损缺、送错房间或客人投诉，应及时查明情况，并向上报告，做出妥善处理。

客房小酒吧服务程序
       为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各种饮料。
仓储：确定存储数，以保证小酒吧的及时补充。
每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶
盖封口。
为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务。
每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处。

遗捡物品的处理
     客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理：
发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中
心保管处理。
客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和拾获人姓名等。
同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人
时，应报大堂副理处理。
由客房中心填写“客人遗留物品登记本”，遗留物品编号存放。
遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。
若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。
如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后（贵重物品需有证件复印件），将遗留物品交还客人。