客房送餐服务工作程序和标准

客房送餐服务工作程序和标准
政策编号:FB/2003—R027
批准人 :
致 :餐厅服务员
页数 :2
抄 送 :人力资源部
起草人 :餐饮部总监
内容
标准
接受客房送餐服务预订电话程序
1、接电话,不得使电话铃声响三次;
2、接电话前,如正在与人讲话,应立即结束此讲话, 拿起听筒,应向客人说明让客人等的原因;
3、听电话时,应用标准用语如:“旱上好!客房送餐服务,有什么需要?”;
4、问清客人的姓名、房间号码,尽可能地称呼客人的姓名;
5、等客人放下电话,然后再轻轻放下听筒。
接受客房餐饮服务点菜程序
1、问清客人姓名并写在订菜单上;
2、问清客人房号并写在订菜单上;
3、问清要几份菜、几个人用餐;
4、问明所要的菜后,再问明具体的要求, 如肉排的 老、嫩,配菜的品种等,用标准的缩写记下;
5、向客人推荐其它小菜,建议要大份量的, 建议点甜食和饮料,推荐餐厅的特种菜;
6、重复客人的点菜;
7、对客人的点菜表示感谢;
8、告知客人菜点将尽快送到。
送餐服务程序
1、 电话预定员将订餐单交服务员, 服务员按照要求准备相应的餐具,面包、黄油、果汁、咖啡或茶等;
2、厨房备好的食品,需采取保温措施,然后迅速送到客房;
3、敲房门三下,说明是送餐服务,客人打开房门后,服务应主动问候,并说出定菜单上所写客人姓名,以证实没有敲错门;
4、进入房间后,应询问客人喜欢在什么地方进餐,然后将餐盘摆好,请客人过目;
5、将帐单和笔交给客人,请其签字;如果客人付现金,将帐单请客人过目,并告知帐单金额,收款后,在帐单上写明“现金”及金额;
6、告知客人如要增添菜点或收去用完餐的空盘,请打电话给客房送餐服务;(一般1小时后)
7、向客人道谢,离开房间;
8、及时将记帐单交预订员,过机后,再交收银处,以备客人离店结帐;如付现金,将帐单和钱款交餐厅收银员,找回的零钱,退还客人。
送酒水饮料的服务程序
1、一般的饮料或鸡尾酒接到订单后,去酒吧取回,送至客人房间即可;
2、订红葡萄酒时,酒的温度要求和室温相同,准备好干净的红葡萄酒杯,放在有杯垫的托盘上,红葡萄酒杯放在装饰好的甜食盘上,备好酒刀(开瓶器)、餐巾等;
3、订白葡萄酒和香槟,应经过冰镇处理,从酒吧取回酒后,斜插在一个装有冰的冰桶里,把冰桶放在装饰过的大盘上,用叠成约2 寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上;
4、酒送至客房后,先给客人看一下酒的商标,右手握瓶的上端,左手拿餐巾托瓶底;商标面向客人,询问客人是否马上用,如要,马上开瓶,开瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大约一口量的酒,供其品尝,确认没有质量问题后,先给客人斟酒,再给主人斟酒;
5、香槟酒开瓶时,不要上下晃动, 瓶口的方向不要对着客人。
客房送餐服务记录
如客房餐饮服务工作较大,应使用送餐部服务记录( 见表)以便检查服务效率,它可以起到如下作用:
送餐服务记录
班次___ 星期____   日期___
┏━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━┯━━━━
┃房号│服务员号│订菜时间│回来时间│收回餐具│食品内容┃(1) │ (2) │ (3) │ (4) │ (5)  │  (6)
注:(1)当班时,填好前三项;
(2)记清房号及服务员号;
(3)记清客人订菜时间;
(4)记下服务员送完餐返回的时间;
(5)记下收回餐具的时间;
(6)记下所送食品的内容;
1、迅速地送餐及收回空餐具;
2、记录所有要求送到房间的点菜;
3、核对服务员的帐单;
4、检查服务人员的工作情况;
5、控制餐具、用具。

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