借用物品服务流程与规范

借用物品服务流程与规范流程
名称 借用物品服务流程与规范 文件受控状态
文件管理部门
服务程序 服务规范
1．提出借用物品要求
（1）客人提出借用物品要求时，接待员应询问客人借用的物品的种类、借用期限和归还日期
（2）检查需借用的物品是否可借出，无法借出的应向客人解释说明
2．借用物品
（1）若物品可以借出，接待员填写借条并请客人签字后，将物品交给客人。若客人要求送到房间，则通知行李员携物品和借条到客人房间，请客人在借条上签名确认
（2）借出物品后，通知楼层客人借用的物品，请其在客人归还时暂代保管；对于已退房但仍未归还物品的，由客房服务员协助在房内查找
（3）在电脑的“退房留言”栏内输入“请联系商务中心”
（4）写交班记录。交待清楚情况，请同事在归还时间内跟办归还工作
3．收回借用物品
（1）若客人到退房当天仍未归还，接待员应致电前厅收银处，请其在客人退房时通知本组
（2）若客人退房时前厅收款来电查询，要礼貌地向客人索取物品
（3）客人归还物品时，检查有否损坏，出现损坏马上请领班处理赔偿事宜
（4）物品归还后，将借条当面撕毁或还给客人并立即把“退房留言”取消。若出现损坏情况，借条暂不交还客人