客房服务创新

       我一直有一个奇怪的问题:五星级酒店的客房到底有没有什么服务?如果有,是什么?是拿电话叫个送餐之类的吗?如果没有,那又是为什么?客人选择住A酒店或 B酒店,是因为房间大一些,床上用品舒适一些,还是价格便宜一些,如果都差不多的话,差异性何在?不要忘了,这些东西基本上是硬件,没有多少是软件。
传统的观念告诉我们客房最重要的私密,我们尽量不要去打扰客人,客人有需要会打电话告诉我们的。真的是这样吗?恐怕不尽然吧。
     目前大多数五星级酒店的客房服务过于强调私密性和无干扰服务,导致客人在住店期间很少看见服务人员,只有通过电话与宾客服务中心联系。其结果是服务的效率得不到保障,人性化的服务更难以体现,难以满足现代商务人士越来越追求高效率、高口味服务的需求。虽然一些酒店设立了行政楼层,为客人提供贴身管家服务,但仅仅是针对高端的常住客,就象我们在热剧《五星大饭店》里看到的一样。对大部分客人而言,还是无法享受到面对面的服务。
       为什么我们不能把餐饮服务的理念引入客房服务中呢?迎来送往的热情,热气腾腾的欢迎茶,关切的问候,这些有餐厅里平常不过的服务在客房楼层极为罕见。人都是渴望沟通的,特别是面对面的沟通,而目前对入住客人的沟通是一个空白点。市场的空白点就是最大的机会,与客房硬件档次的提高相配套,我们已在客房部设立专门的私人管家部,在全酒店范围内精心挑选了十名形象气质佳、具有丰富对客服务经验的员工担任私人管家,该部门现已开始运行,向所有入住客人提供贵宾服务。从近五个月来入住酒店客人的反馈意见看,该项服务不但让人感到耳目一新,而且拉近了酒店与客人的距离,我们与客人的沟通更顺畅,能在第一时间收集客人的信息和需求,服务的反应更迅速了,初步实现了服务的个性化和人性化。 我们认为“贴身”只是拉近与客人的距离,是表面上的形式,“贴心”才是服务的根本,最深层次的内涵,这是我们对酒店客房服务的创新,也是对传统意义的客房楼层服务理念的颠覆。为保障该项服务的顺利推出,酒店已细化了私人管家及与之相配套的各类流程和标准,将在市场上引领客房服务的潮流。

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