酒店对客服务中的噪音防控

酒店对客服务中的噪音防控

作者：潮水

酒店各种噪音问题会引起顾客不满，如果不及时处理还会引起客人的投诉，特别是在经济型酒店当中，噪音（隔音）和网络速度问题已经成为其两大“硬伤”。酒店噪音不仅直接降低了顾客的满意度，也同时制约着酒店出租率的提高。

从来源和防控特点来看，酒店的噪音一般分以下几类。

1、 酒店服务员噪音

客房服务员在楼层拖动行李车过快时发出的声音，以及几个服务员在楼道里大声交谈都会影响附近客房内顾客的休息，很多酒店使用对讲机，但是不用耳麦，对讲机的声音也会形成噪音。

这一类噪音的防控主要是从酒店自身做起，首先是要加强对新近员工，特别是客房阿姨的培训，包括“三轻”服务（走路轻、操作轻、说话轻）和正确使用对讲机。如果觉得耳麦实在不方便，那么对讲机使用时至少要调整到适当的音量和正确的频道。另外，酒店楼层的走道如果有条件能铺上地毯，也会降低拖动行李车和走路发出的声音。

2、 酒店内外装修产生的噪音

酒店内部的装修通常包括某些楼层的改造升级，或者是某一个房间的维修，在工程部人员使用相关器械工作过程当中会发出很大的噪音，从而引起顾客的投诉。这种情况下，酒店接到投诉一般需要及时的停止施工，再向客人道歉。如果只是个别顾客提出意见，还有一个办法是帮助客人换房，或等待客人出门或退房后恢复施工。一般情况下，酒店维修或局部改造施工的最佳时段是每日的14：00-17：00。

碰到周边有建筑施工，噪音较大但酒店无法控制时，一定要跟客人做好相关的解释和安抚工作，甚至酒店可以给与投诉的客人一些折扣或补偿。一般情况下，国家规定，夜间22：00～次日凌晨6：00为禁止施工阶段（抢修和抢险作业除外）。

3、 酒店（或房间）设施设备产生的噪音

酒店房间内的空调工作时，外机轰隆隆的声音通常成为顾客投诉的焦点，这个看似小的问题一般却难以解决，因为不可以换房。酒店所有的房间都是一样，换到哪里也都一样。这种情况想彻底的避免只能从根源抓起，酒店需要将房间窗户的玻璃更换成隔音玻璃，声响特别大的还需要检修和更换空调的外机。使用中央空调的酒店同样面临着风管系统设计优化和设备的安装减震及管道隔振的问题。

提供早餐和餐饮服务的酒店，在早晨5点左右厨房开工炉灶启动时烟囱管道突然爆发的轰隆隆的响声，也会引起管道位置附近住客的抱怨。对于这种有先天欠缺的房间，酒店一方面要在放房前给予客人一定的提醒，一方面还要让客人享受更低的价格。