“请勿打扰”房的处理技巧

“DND”英文全拼为“DO NOT DISTURB”,意思为“请勿打扰”。通常情况,“请勿打扰”的房间,楼层服务员不能按正常程序清扫房间,防止打扰宾客。房间DND灯长期开启的原因有多种,通常是宾客按了DND灯后,遗忘了取消,客房中心致电宾客后,宾客还是会要求清扫的.有时不及时清理,宾客甚至会投诉酒店。

高星级酒店里,客房中心在晚上(19:00-20:00)会打印当日DND客房报表,发现客人房间持续DND状态,且打房间电话没人接,留言无人应答,考虑到宾客的安全,楼层主管要随保安主管前去检查。并不是宾客挂了DND灯后,酒店就不管了。酒店去查DND房间的主要原因:在非正常情况下,房间电话没人接,留言没有回,房间持续DND灯挂到晚上,可能是出现了意外情况。检查是为了防止宾客在房内发生意外,及时的处理特殊情况,从而维护的宾客的人身、财产安全;另一方面就是防止逃帐情况发生,避免酒店受到经济损失。

楼层管理人员进房检查前,要先查看楼层的层显,房卡是否插在取电槽上,从而判断房间的状态。但也有特殊情况,挂双重DND的房间是不可以打扫的(房门挂有“请勿打扰”牌并亮有“请勿打扰”灯的房间),进房也必须由大堂副理、保安主管陪同。此外有自杀倾向的宾客 ,如出现可疑情况,楼层主管必须会同大堂副理、保安主管共同查房,防止意外发生。那么楼层在什么情况下打扫DND房,什么情况下不打扫DND房?DND房间的服务程序如下:

1、楼层服务员在清洁房间时,见房门挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯时,在工作单上做好记录;

2、楼层服务员在14:30时再次关注该房,如已取消“请勿打扰”牌,按正常清扫房间程序进行清洁;

3、如该房在14:30还有“请勿打扰”提示,应告知领班,由领班告知客房中心,客房中心可电话征求宾客清扫房间时间;

4、客房中心在征求宾客意见后告知领班,领班根据宾客需要清扫房间时间进行安排,如在17:00后领班做好相应记录,服务员也做好记录对下一班进行交接,客房中心做好记录对下一班次进行交接;

5、该房如不接听电话,客房中心告知领班,由领班、服务员按进房程序进入房内,服务员可进房按清扫房间程序进行清洁;

客房中心拨打DND房间电话需要非常讲究技巧,不是打一个电话就判断宾客不在房间或出事了。因为有时候打的时机不巧,宾客正好在洗澡, 洗澡时没听见,没接到第一个电话,或是宾客只是忘了取消DND指示灯,贸然进入客房,会引起宾客的不满。通常进入DND房间前,客房中心应打三次电话,每次都要有一定的时间间隔.这样做的好处是,可以基本判断两种情况:一、客房里没有人;二、客房里的人可能出事了。楼层管理人员代表酒店上去查房也理直气壮,因为是为宾客的安全考虑。宾客要质问时可以说之前打过几次电话,在无人接听的情况下.来查看是否有情况,宾客都会理解的。

DND房间的处理需要楼层管理人员凭丰富的经验判断。宾客来酒店消费,付了钱,肯定是想房间每天得到清理。有时不打扫客人会投诉,有时打扫了宾客也会投诉,时机很难掌握。所以该不该打扫DND的房间,最好是酒店主动和宾客进行沟通,了解宾客的需求后再行动。很多宾客挂DND只是暂时不想被打扰.当然也有特别宾客,挂DND指示灯时明确指示不要清扫房间,若是这样,可以不打扫。但建议放入“清理房间提醒卡”,以便提醒宾客需要清扫房间时主动与客房中心联系。

房务部 俞劼

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