一.请将下列英文缩写成中文(10分)
1.VIP 2.LSD 3.NB 4.OCC 5.SO
二.请将下列中文翻译成相对的英文(10分)
1.管家部 2.早上好 3.您好,服务员,请问可以给您开夜床吗?
4.牙刷 5.浴巾
三.选择题:(20分)
1.当发现客人损坏房间的设备时:
A.要保护现场. B.及时报前台和大堂副理沟通.
C.确定是否赔偿. D.跟进维修.
2.进入一间客房的正确程序是:
A.要先观察门外的情况. B.轻敲房门三次. C.确定是否赔偿.
D.打开房门并报身份. E.如果客人不在将房门打开.
3.在服务员收洗衣时要注意以下几点:
A.房号是否相符,有没有填写洗衣单. B.有没有注明洗衣的种类.
C.是普通洗还是加急洗. D.衣物上有无破损和污渍.
4.管家部员工的五大保证是
A.保证客人的财产安全. B.保证饭店的财务安全. C.保证工作质量.
D.保证工作的准确性. E.保证同事间的合作性.
5.领班的每日工作包括:
A.日常的工作检查. B.掌握房间状态.
C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态. D.各种物品的申购.
四.简答题:45分
1.如何检查一见C/O房?9分
2.衡量对客服务的标准是什么?9分
3请说出客房的种类有哪些?9分
4.请说出如何处理客人投诉?9分
5.怎样为客人提供额外的客用品?9分
五.请说出管家部与其他部门的关系?15分
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