如何处理客房的突发事件

一遇到客人要求换房，怎么办？ 　　弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。
　二、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？
　　服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。
三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？
　　应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意
四， 如客人发现失窃报警时，应怎么办？
　　1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。
　　2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。
　　3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
　　4、 协助调查。
　　5、 不要随意下结论。
五、 楼面发生火警应怎么办？
　　1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。
　　2、 等候安全人员的到来并协助工作。
　　3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。
　　4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。
　类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：
　　一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。
　　二、 遇事要冷静、沉着。
　　三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
　　四、 要以客人的安全、需求为己任。