酒店开夜床服务初探

　严胜道
导读：

　　“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和 “ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。

　　目录：

　　■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

　　■ WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨

　　■ WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务

　　■ WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选

　　 ■ WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读

　　■ HOW：如何做 & 做到什么程度——夜床服务标准与规范解读

　　■ 夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节

　　■ 思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择

　　■ WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

　　《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。

　　从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。

　　从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠，要求最高的就是床和枕头。

　从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。