客房部管家制服务方案

管家服务是我店创新的服务岗位，其充满个性化、细微化的客房服务往往令宾客获得出乎意外的惊喜。而如何做好管家服务的管理，从而创造客房细微化服务的突破，有效提高客房部整体经营与服务的提升。但是由于部门人力、物力条件的限制，不具备全部楼层实施管家制服务管理，建议对持VIP卡客户结合21、22F商务楼层先试行管家制服务。具体方案如下：
一、客情信息的掌握及服务
1、制定VIP宾客信息登记表，由客房中心与总台联系了解当日VIP宾客的预订情况，预订房间号、宾客姓名、公司、职务、联系电话，并填写VIP宾客登记表；
2、宾客抵店前4小时对房间设施设备进行认真检查，确保完好无损，如：空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等，冬、夏季均提前2小时开启房内空调；
3、提前2小时准备茶水（根据客人的喜好准备红茶、绿茶或白开水）、热毛巾；
4、当VIP宾客抵店时，管家为VIP宾客提供贴身管家服务，内容包括：迎客、送欢迎茶、热毛巾，对于第一次入住我店的宾客，应简单向客人介绍房间设施及酒店服务项目，方便客人在店内的活动；
5、宾客外出时及时为客人呼电梯，目送客人，待电梯门全部合上后管家才能离开；
6、宾客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换）、擦鞋服务（皮鞋用鞋篮收出工作间完成）；
二、宾客喜好信息的收集，客房细微化服务的基础
1、了解收集宾客的喜好，并做好记录；
2、18:00-20:00提供开夜床服务，配放赠送的小礼品、配放报纸；在夜床服务过程中，应细致观察宾客的个人喜好，并进行文字记录。如宾客喜欢使用左手，房间物品布置中尽量靠左摆放。在对宾客服务时，管家可以主动与宾客进行交流与沟通，了解宾客饮食、生活喜好，如宾客身份较高，则可在宾客的司机、秘书处了解宾客的喜好。
3、收集宾客的喜好信息汇总到电脑客史档案中，构建常客个性化档案库。
三、在服务过程中，体现出细微化的服务方法
1、针对性提供细微化服务，如：对对常客和熟客用姓氏称呼、对初次入住客人，应简单向宾客自我介绍、对新婚客人入住应及时向客人表示祝贺、对生病客人和残疾客人入住，应表示关心、采取不同的服务方法，体现酒店的差异性、细微化的服务。
2、在为宾客提供个性化服务的过程中，根据不同客人的生活习惯、行李物品、兴趣爱好、宾客的身份等方面着手，合理布置房间，从细微之处体现酒店的真情服务。如宾客喜欢观看凤凰卫视的节目，管家在房间布置时，可以将电视机的频道提前调整到凤凰卫视频道，使宾客在打开电视时即能收看到自己喜欢的频道。