查退客房及输送服务的培训流程

培训流程:
1、 客人退房，为什么要查房？（查退客房目的）
2、 查哪些方面？怎样去查退客房。（查房的准备，及方式）
3、 团队及散客房―――查房的注意事项及查出问题怎样解决。（查房的要点）
4、 客房有哪些服务？（服务项目介绍）
5、 输送物品分几类，分别怎样去操作。
6、 输送服务的要求及注意事项。
7、 总结本次培训重点及作业。
注：注意培训方法及方式。准备培训用具。签到表。培训时间撑握。
一、查退房程序
目的：保护酒店及客人的财产不受损失。
原则：及时，快速，准确。
1、准备好所要退客房的房号，退房时间，房间所增加、减少的物品，及客人入住时的所要求（检查客人委托事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物、委托维修的物品送交客人。）整理好相关内容，确认到人去查房。
2、楼层服务员当接到客房服务中心通知查房的房号，或客人要求退客时，应立即检查。
3、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即电话通知收银处，请示客人是否可以检查房间。若否，及时将未能查房的信息反馈服务中心、收银处，确保房态无误。
4、查房时，应先确认房号，按规定敲门。按一定顺序检查。
5、第一是检查客人是否还遗留物品，及时送还，如不见客人，应及时通知前台收银及服务中心。特别注意的地方是衣柜（壁柜）里是否还有客人的衣服，卫生间、枕头底下，抽屉里等。保险柜是否被锁住。
6、第二是检查客房的状况和客人在客房的消费情况，主要是：①客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器。沙发、椅子、衣柜等是否有损坏。②客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。③客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。④检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。检查及数量，检查其他物品有无缺少。客房小冰箱的酒水、饮料是否被客人饮用或调换。检查时要注意客人是否在冰箱里作弊。
7、通知前台收银处：报查房的房号、房间消费的名称、数量及金额，自报工号并询问收银员工号，记录在查房表上。无论有无消费，查3-5间房时，应立即通知收款台。有几个人查房时，应及时询问收银员还有哪些房未检查，确保查房的准确性。
8、及时告诉服务中心房间已查好。如有消费时，应报给服务中心做好记录（房号、消费物品名称、数量、金额、收银员工号）。
9、查房完毕，及时把电器开关关掉。
10、及时填写好吧单，客赔单，到收银处入帐。（下班前，领班到仓库领取，交楼层服务员配到房间）。
11、主动热情地向客人问好，欢迎客人再次光临。如客人需要帮助，应主动给客人以帮助。将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，目送客人离去，等电梯合上后方可离开。
12、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3分内。否则，责任自负。
二、客人退房前服务员的工作内容是什么?
答：(1)要注意掌握和观察客人离店的时间；
(2)检查代办事项是否办好，各种账单是否结算会清；
(3)讯问是否要求叫醒、用餐事项：
(4)客人委托搬送行李，应问清搬送时间和行李件数，转告行李组；
(5)查看房间物品有无损坏、短缺．
三、客房服务
1、卫生清洁服务 2、物品租借 3、送餐服务 4、叫醒服务
5、托婴看护 6、擦鞋服务 7、茶水服务 8、问询服务
9、洗衣服务 10、会议服务 11、代修物品 12、VIP服务
四、输送物品的分类：
1、易耗品 2、客房内一次性物品 3、棉织品 4、服务中心电器用品 5、消费类。
服务中心或中班贮藏室应备有以下物品：
计算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、电熨斗、烫衣板、插头、充电器、针线包、卫生纸、吹风机、电热水壶、刮胡刀、被子、电暖器、婴儿床、加床、牌桌、空气清新剂，玩具等。这些物品的购置与配备一般随着酒店的档次高低而有所不同，星级越高酒店这些物品则更丰富。
五、对客租借用品服务程序标准
一）、接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；确认客人的房间号。
二）、送用品至房间
1、到服务中心或中班领取租借用品；
2、将所借用物品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；
三）、记 录
在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；
四）、归 还
1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心；