客房服务员对客服务技巧

客房服务员对客服务技巧--三十六计
1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？
答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。
（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。
（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；
（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。
2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？
答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；
（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。
（3）对客人在服务上给予特殊照顾。
（4）马上通知工程部对设备进行修理。
（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。
3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》
答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；
（2）将此情况报大堂副理；
（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；
（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。
4、房间打扫的顺序？
答：（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。
（2）若开房较紧张，次序灵活变动。
（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。
卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？
答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。
（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？
答：服务员此时不宜听电话，原因：
（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）
7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？
答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。
（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。
（3）初起之火，应立即扑灭。
（4）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。
（5）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？

答：（1）首先确认是否有客人委托书；
（2）如有，应进行核对；
（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；
（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。
（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；
（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；
（2）未访客人做好记录，加强管理；
（3）清扫房间执行登记表格制度；
（4）加强钥匙管理；
（5）客人离房后立即查房
11、客房常用的灭火器材有哪几种？
答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。
12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？
答：（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；
（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；
（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；
（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。
13、当发现房间失火时怎么办？
答：（1）立即拨内线电话通知总机；
（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；
（3）取就近灭火器救初起火灾；
（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。