客房服务问答(三)

12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。 13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。 14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。 15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节要点是什么? 答案要点： ①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。 16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。 17、服务员用浓度为0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么? 答案要点： ①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。 18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破 19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点：红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。 20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点： ①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。 21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。 22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。 23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点：注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房 24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点： ①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品。