酒店客房服务案例三

客人进房看见天花板上维修孔的盖板敞开着，里面的空调管子暴露在外面，地上都是维修时掉下的垃圾，明显
是一间未清洁的房间。
处理方法
1、立即向客人表示道歉。
2、为客人换房无房可换情况下可作免费升级。
分析原因
1、总台不了解房间的状态？房态信息不准确？
2、客房领班、主管未及时修改房态。
3、维修房领班、主管未跟踪到底。
4、工程人员修理完毕未通知领班、主管。
5、领班、主管未对房间进行过验收。
6、验收过后未及时安排服务员打扫。

服务理念与改进
1、工程人员修理结束后要及时清理维修垃圾，恢复设备和房间的原貌。
2、总台和客房要保持信息沟通的及时与畅通，注意核对房态的准确性。
3、值班经理要对修理房的情况进行特别的关注，了解维修原因和跟踪维修进展程度。