客房服务小案例

一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答?

答:“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”!

一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?

1)、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”。

2)、打电话到总台核对无误后:“对不起,先生/小姐,让您久等了”。

3)、立即开门:“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见!”

客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答?

1)、规范敲门:“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗?”

2)、如果同意打扫:“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”。

3)、如果客人不同意打扫:“对不起先生,我问一下,您等会出去吗?如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗?

4)、如果客人说出去:“那我过二小时再来打扫好吗?”

5)、如果客人说不出去:“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打8123或8456电话,我们随时位您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”

客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答?

1)、规范敲门:“我是客房服务员,可以进来吗?”

2)、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。”

3)、客人发现有油渍:“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗?”

4)、如客人说有:“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。”

5)、如客人说没有:“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见。”
 

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