以为客人临走时拿了房间的2个衣架,但衣架属于酒店的非赠品."客人拿了2个衣架,硬是不拿出来,我们实在没办法说服他."收银员报告大堂副理.副理微笑着走向客人,"您好!我是大堂副理,能帮助您吗?" "我是拿了2个衣架,怎么样?要退还,你自己去包里取.有的酒店洗衣之后,还奉送衣架,你们凭什么说我私拿?"客人气愤的嚷着. 该客人事前一定不知道酒店衣架属于非赠送品,但知道后又死要面子,不肯承认.大堂副理这样想着,于是便微笑的对客人说:"有些酒店洗衣是赠送衣架,但我们酒店尚未实行,我可以向总经理建议,以后有可能会实行.您的衣服肯定是怕皱,所以才用衣架衬着,拿出来也不太好,不如您付成本价买下这2个衣架吧!" 客人平静下来,无奈的说:"好吧,多少钱?"大堂副理体谅地说:"收10元吧,按成本价,不另加别的费用了." 客人结完帐离开时,副理微笑着与他道别,"对不起,耽误您结帐的时间了,欢迎您下次再来!" 点评:高素质的酒店员工善于观察和了解客人的情况，在处理酒店和客人的矛盾时,要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题,要讲究处理问题的技巧,以巧妙地维护客人的自尊,绝不能够当面指责,更不能给客人以难堪.这样,既维护了客人的面子,又维护了酒店的形象.否则,客人很容易恼火、争吵，给酒店带来意想不到的负面影响。 有人说：酒店里没有低素质的客人，只有低素质的员工。所以酒店员工除了努力提高自身素质以外，没有别的选择。事实上，如果员工自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。 本案例中，当客人感到自己的行为已被酒店察觉以后，处于一种矛盾心理，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是花钱买了衣架，但是，无论如何，作为旅客即使做错了事，也仍然希望得到尊重，酒店应为他设计一个“体面的台阶”使其体面的下台，在不得罪客人的前提下维护酒店的财产，这是一种常见且明智的做法。