烤肉店经营问题诊断

患者：河南濮阳市“阿喜烤肉店”
年龄：两个月
经营面积：650平方米
医生：中级管理成员——夏簿

背景：阿喜烤肉店，一家经营韩式烤肉的店，以韩式烧烤为特色卖点，融汇了几大韩式经典餐饮项目，如韩式精品烤肉、石锅拌饭、韩式骨汤面、盖浇饭、大酱汤、冰冷面、朝鲜凉拌菜等。开业之初，生意非常火爆，每天顾客排出很长的等位队伍！

症状：这种等位的火爆生意随着优惠促销的结束也很快变淡了，也就半个来月时间。接着是很多顾客投诉菜品与服务，还差点出现了与顾客打架的情况。老板在不到一个月的时间里辞退了前厅经理。
开业的第一个月，烤肉店凭借打折送肉等优惠促销活动650平方米才卖出10万元的营业额，第一个月赔钱；第二个月更惨，才8万多元！老板经营着一家生意很好的大公司，颇有经济实力，开业之初在各大报纸、当地电视台、当地互联网、信息港都做了大量的广告，在网上还有自己独立的网页。老板很郁闷：这么大的宣传力度，还是全国连锁店，生意却不断下滑？！

诊断：在开业两个月后，老板找我帮忙去看一下问题症结，当时我正在市里一家连锁酒店做店长，从言谈之中看出老板的诚恳与要把餐厅做成一个品牌的决心，我答应他。可三天的问题观察后，我有些打退堂鼓，因为存在的问题太多了！坦诚的讲，应该有的管理措施都没有，而不应该发生的问题却处处都是！我打算撤退时，看到老板的眼神，我决定一定要帮他把生意扭转过来。

阿喜烤肉店所处的位置在四个很有消费能力的小区中间，从附近刚开业的一家全国连锁的火锅店的生意火爆场面可以看出这里还是有很大客源的。而且老板在广告宣传上也有很大投入，装修在同等规模中也是中高档，人均消费定在了40-60元左右，加盟的还是全国连锁餐饮企业，就凭这几点生意也不应该太差了。深入调查以后，才知道老板夫妻都有自己的工作，无暇管理餐厅，开业不到一个月又辞退了前厅经理，现由一个由员工提拔的领班来管理前厅，后厨厨师长是老板干装修的表弟来担任。包括老板在内没有一个专业的酒店管理人员，难怪会出现那么多问题，这是餐厅生意持续下滑的最主要原因！

出现的主要问题如下：

一、后厨出品很不稳定
厨师长是装修出身，从拿瓦刀换成了菜刀，在开业前去连锁店总部学习了一个多月。后厨房出的烧烤类菜品主要以切配为主，但在开业后，没有制定标准的出品规范：
1.冻鲜肉出品厚薄不一、腌制鲜肉有很多都没有腌透，这两点直接影响肉品口感。
2.分量也是凭感觉经验来定斤两，但每个厨师的感觉是不一致的，这就出现了每次客人来菜品分量不同的结果；出品形状也没规定标准，很影响卖相。这两点直接对顾客的消费心理造成很大的负面影响！
3.后厨有2个学徒，其中1个工作懒散，切一盘冻鲜肉能用五分钟，肉都化了菜还上不去。带动的另一个学徒也是没有一点工作激情，出品很慢。

二、前厅服务员专业知识极缺乏
我到这个店后一星期，对全部菜品的味型特点、斤两、烹饪方法、适食人群等专业知识对服务员进行书面试卷考核，80分为及格分数线，居然没有一个员工考试及格！服务员给顾客点菜，顾客一问就去问厨师长或者身边服务员。连服务员都不熟悉清楚菜品，凭什么让顾客相信这个餐厅！

三、服务水平差、态度差
我看了一下服务员以前的培训本，培训得很详细，但从她们的操作及态度中可以看出只进行了理论培训，而没有实战培训及对服务员进行服务要求。服务员都是把菜上桌后就继续聊天，没有一个给顾客烤肉的。而铁板纸上烤肉是新兴的烧烤餐饮，大多食客都没吃过，很多还没见过或听说过，而烤肉对烧烤时间、火候的要求又比较高。没人操作、没人提醒，有很多肉都烤过了焦了，很影响食用口感，顾客不管为什么，只知道不好吃，下次就不来了。还带来了可怕的一传十、十传百的负面影响！

四、营销不到位
除了电视、互联网、报纸的广告宣传外，很少派发DM广告和条幅宣传。餐厅酒水同超市价全部平价，而顾客很少有人知道，这些主要是因为管理层的营销观念及营销认识不到位，他们认为营销的目的是为了在营销期间达到多少销售额，而没达到销售额，就认为营销的目的没达到，再做营销就没了什么意义。其实营销最主要的目的是最大化的扩大宣传面，让更多的人知道附近有一个阿喜烤肉店。

五、员工很不团结
后厨与前厅除了工作上别的都不来往，前厅的服务员都不清楚后面厨房几个大师傅姓什么。前厅也是勾心斗角、各立山头，挑拨离间、搬弄是非的大有人在。俗话说“人心齐泰山移”，这样的队伍心都不在一块，哪里会有共同努力把餐厅做好的局面！

六、结账太过死板
单桌消费202元，要顾客的零头就罢了，可101元再给顾客要零头，在本土餐饮业中就很少见了，虽然在麦当劳、肯德基等世界连锁的快餐店中这些零头也会收取。

七、管理太混乱
1.仪容仪表、言行举止、物品摆放等都没有成文的制度规范，备餐柜内，抹布与餐具摆在一起，还有衣服甚至还有鞋子。
2.管理层在处罚员工时更是夹杂个人情绪、喜好，没有成文制度，全凭管理层感觉处罚，让很多员工感觉处事不公，因此走了很多与管理层意见分歧的员工，其中不乏优秀员工。
3.因没有专业的管理层，整个餐厅的气氛压抑，完全没有一点生机，员工的脸上看不出一点年轻人的工作激情，整个酒店没有企业文化，没有愿景，没有真诚的欢笑！