一、 前 言

　　前 言

　　2004年11月，受XXX酒店的周总委托，为XXX酒店做企业诊断策划。

　　2004年12月14日，正式开始对XXX酒店基本情况进行调研。本次调研主要针对XXX酒店经营状况、内外部环境进行了较为深入的调查，并和有关人员进行了谈话和沟通，得到了相关的资料。在此基础上，最终形成此诊断策划书。

　　XXX酒楼诊断策划

　　总体的问题 —导语（1）

　　经过对酒店的观察、访谈，我们了解到XXX酒店从开业到今天，期间所经历的艰难曲折、甜酸苦辣，相信XXX酒店那些在默默工作的员工们自有更深切的感慨和体会!

　　总体的问题 —导语（2）

　　XXX酒楼位于某大型企业集团（以下简称A企业）附近，离105国道约200米，附近都是一些类似的酒楼菜馆。酒楼分三层，下两层是大厅，每层能容纳6桌，三楼有包厢8间，中间以活动门隔离。营业面积合计400多平米。共计餐位160个。酒楼以川菜、粤菜为主。主营：中餐、晚餐。酒楼有员工22人，其中厨师6名。此地主要是吃食一条街，附近基本没有繁华的商业。客户主要是A企业的员工或者与其有业务往来的人。开业初期，经营状况良好，随着附近类似酒店的增多，生意逐步淡下来，如今几乎靠快餐外卖维持。

　　总体的问题—总结论（1）

　　同质化竞争严重：

　　附近的酒店饭馆基本都是经营粤菜、川菜、湘菜、东北菜等。各家的服务方式和菜式雷同，口味差距也不大。因此，都只能在价格上比拼。

　　

　　总体的问题—总结论（2）

　　发展远景规划的意识淡薄：

　　酒店前身是一家小排挡式的饭馆，其发展是伴随着附近A企业的发展而发展的，周总在原来的饭馆基础上重新装修后形成了现在的酒店。因为一直是按照排挡式饭馆的方式经营，也就没有什么发展远景规划了。

　　总体的问题 —总结论（3）

　　员工的服务效率低下、积极性欠缺：

　　酒店员工多数是从周总家乡找来的，很多是初中或高中毕业后，直接来上班的，没什么服务经验。客人来时，经常出现很多人围在一个桌边服务，而另外一桌无人服务的状况，上菜的出错率也高。

　　同时，由于酒店经营状况不好，工资水平低，员工基本没有什么积极性。

　　总体的问题—总结论（4）

　　缺乏管理：

　　多数都是周总太太吩咐什么做什么，没什么管理制度，所以常常是只有四五桌客人的时候，大家也是手忙脚乱。

　　酒店布局整体感觉不错，但服务员还是跟排挡式一样的服务，缺乏有效的培训管理。

　　上菜缺乏有效的管理，一般是先把一桌的菜上完之后才开始另外一桌，导致后到的客人等候时间长。

　　总体的问题—总结论（5）

　　菜式单一，价格贵：

　　菜式还是以前做排挡式饭馆时候的那些菜式，一直没什么变化。

　　酒店菜式的价格一直也没什么变化，但由于竞争激烈，附近类似的酒店菜式都打折，因此显得菜式的价格比其他地方贵。

　　根据一些客人的意见反馈，菜的份量少了。

　　三、 SWOT分析

　　SWOT分析之优势分析

　　我们的优势

　　最大的优势经营时间长，客户知名度高。

　　酒店装修后，环境布局好，给顾客以良好的环境氛围，感觉比排挡式的饭馆高档。

　　员工大多数是周总的乡亲，因此员工之间的关系比较融洽。

　　菜味正宗，对川菜顾客有较高的吸引力。

　　SWOT分析之劣势分析

　　我们的劣势

　　最大的劣势是缺乏独有的核心竞争力

　　菜的品种与味道与周围其他类似的酒店差别不大，价格又不打折，显得菜价贵

　　内部管理不是依照制度办事，而是依照周总太太的意志办事，工作缺乏理性的计划。

　　酒店日常管理是周总太太负责，而酒店员工多数都是从事排挡式饭馆的服务经验，大家都缺乏酒店的经营管理意识。

　　SWOT分析之机遇分析

　　我们最大的机遇

　　A企业发展势头良好，因此顾客源充足。

　　吃川菜粤菜的客户在此地占绝大多数。

　　酒店与A企业和国道的距离都比较近。

　　周总原来是A企业的员工，后来才离职经营该饭店，以前的同事有不少仍在A企业。

　　来此地进餐的顾客外地人也多，并且多数是喜欢川菜等以辣为主的菜系。

　　附近的酒店或者饭馆都也没什么特别的竞争力。

　　由于A企业大，员工与外单位因公就餐的机会多，特别是午餐

　　SWOT分析之威胁分析

　　我们最大的威胁

　　主要来自于竞争对手在经营管理等方面的创新风险。

　　附近一家火锅店生意有些特色（招牌菜是刷羊肉），吸引了一些客户。

　　快餐业务逐步发展，使得就餐的顾客相对减少。

　　附近的酒店饭馆这几年不断增多，竞争加剧。

　　酒店由于经营困难，待遇福利差，一些员工已经有离职的意向。

　　四、 综合诊断策划

　　综合诊断

　　综合上述事实，可以了解，XXX酒店经过多年的发展，有一定的行业先入的优势，并在经营环境上有较好的条件。由于酒店缺乏独有的核心竞争力，在周围的酒店饭馆不断增多后，经营状况逐渐变差。而酒店为提高利润而减少菜的份量后，使得这种情况进一步加剧。

　　策划方案

　　最关键的也是方案实施的前提是改变理念，不能再以原来的饭馆的服务方式来经营。需要开展相关的酒店服务培训。首先从服务上取得优势。

　　营销策划

　　由于本地川菜馆多，味道也都不错，XXX酒店很难从菜的品质上取得较大突破。同时，酒店员工多数是周总乡亲，没必要也不适合换掉这些员工以改行做别的菜系。因此，考虑根据顾客多数与A企业有关联的特点，重新定义自己的经营卖点。

　　建议利用周总与A企业关系密切的优势，提出A企业文化酒楼的经营策略。力推酒店与A企业的密切关系，以便对A企业员工形成潜移默化的影响。

　　主要措施

　　企业内部经营管理方面：

　　（1）内部张贴A企业发展历程的图片文字等；

　　（2）在楼上腾出一间房间作为A企业发展历程资料室，提供A企业发展历程资料备查（以不侵犯A企业机密为前提）；

　　（3）A企业员工出示员工卡就可以享受一定折扣优惠

　　（4）酒店员工工作服设计成与A企业近似；

　　（5）A企业员工带来的人消费满一定金额后， A企业员工可在一定时间内享受免费快餐一份，以吸引A企业因公就餐的顾客。

　　宣传策划方面：

　　（1）宣传本酒店与A企业的共同成长的经历，以示与A企业的渊源；

　　（2）赞助A企业的大型聚会活动如周年庆祝等；

　　（3）只要提供A企业企业发展历程有关的资料就给予奖励或者消费上的优惠（要求是本酒店所没有的资料，并且不涉及公司机密）；

　　（4）周总间或邀请原来的同事来免费就餐，叙旧的同时也起到了广告作用。

　　五、 结束语

　　借此寄望XXX酒店，祝愿XXX酒店的明天更加美好、更加灿烂。