连锁餐饮的管理存在一个痛点，那就是管理者无法全面掌控顾客对服务、对菜品的真实满意度，无法量化服务质量，也就很难有针对性地调整和改进服务。

 

越是老牌餐企，越是担心店面管理和服务跟不上，一不小心毁了自己的招牌。

 

笔者发现，有些餐饮老司机，利用大众点评、美团外卖等互联网工具，对上面的用户评论进行维护和研究，并有针对性的调整店面管理，继而实现业绩攀升。

 

比如说有着13年历史的日料老店晚枫亭，北京3家店在大众点评APP上有几千条用户点评，晚枫亭把每天增长的用户点评当作宝库来精细运营。

 

首先他们会理性中立地看待用户点评，不刻意影响评论，希望从评论中看出经营中的问题。

 

 

在大众点评上，晚枫亭针对性回复每条“差评”

 

其次，对于每条评论，都会安排人工回复。对于差评，还会针对性地回复，去解决问题。有顾客因海鲜过敏或暴饮暴食引起身体不舒服，也会耐心去解答。不仅维护了老顾客，还形成裙带效应，吸引更多新用户到店消费。

 

再次，很多人工回复的用户也会导入到结合大众点评打造的会员体系中。对于会员用户，目前晚枫亭可以做到准确知晓用户“昵称”，坐在哪桌，电话多少，由谁服务，并以此来加强3家分店的管理。

 

最后，每天晚上，在店长群、厨师长群、前厅管理群、营业群，都会对当天的情况进行总结，对当日差评进行分析，并进行相应调整和加强管理。据晚枫亭总经理贾蟒介绍，大众点评上的用户点评是对工作人员考核的重要维度。

 

晚枫亭每天对每条用户点评的重视，也获得了相应的回报。结合其他手段，晚枫亭基于大众点评已经建立了近7万人的会员体系，晚枫亭现在回头客居多，好评度稳定。

 

35年历史的紫光园，则是针对用户评论，直接以绩效奖惩的方式加强各个店面的管理，促进业务提升。

 

作为中华老字号，紫光园拥有20家门店，对菜品和服务的把控成为一项重要工作。

 

在菜品方面，在紫光园100道菜的菜谱上，只有20道菜是雷打不动的，60道菜动态调整，另外20道菜的名额留给了创新和追潮流，每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和选择，则会密切关注大众点评等上面的用户点评。

 

 

在服务方面，软性的服务该如何定量评判?紫光园选取的参照物就是互联网平台上的用户评价。

 

以外卖业务为例，从2016年下半年开始，紫光园结合美团外卖等外卖平台，精细运作这一市场。紫光园维护外卖评价的同时，还会对评价“大数据”汇总并加以分析。针对差评，比如说忘记放餐具，餐厅会对相关人员进行每条200元的处罚。同时，以数据引导工作，每个店定下销售目标，明确责任人，对于不能完成目标的，会予以处罚;完成目标且无差评的，予以奖励。

 

依据评价和数据，紫光园以绩效奖惩的方式加强各个店面的管理，也促进了业务的提升。据紫光园副总王珊珊介绍，在外卖实行精细运营后，2016年8月至12月，紫光园外卖平台总流水达到1400万，其中美团外卖占比四成。

 

 

在精细运营后，第三方送餐(外卖平台)增长明显

 

对这些细节的“较真”，紫光园不仅提升了外卖的满意度，还提升了整体知名度。紫光园整体流水增长率也呈上升势头，2016年的流水持续增长。

 

600岁的便宜坊，不仅具有厚重的品牌积淀，在大众点评等互联网平台上积累的用户评论数量也是蔚为可观。

 

便宜坊是中国餐饮界唯一的600年老字号，对于便宜坊来说，深厚的历史积淀，也带来一个难处。那就是，多年以来，中老年人是便宜坊“烤鸭”粉的主力军，广大的年轻消费者市场还有待开发。在新生代年轻人逐渐成长为市场消费中坚的当下，便宜坊也曾面临如何在不改变传统的同时，提升年轻人的认知度和口碑的两难。

 

 

基于互联网工具的合作，便宜坊在大众点评、美团上线在线排队、买单、外卖配送、团购、代金券等产品及功能，拉近了与年轻人的距离。与互联网工具的合作，也反过来积累了大量的用户评论，这些海量评论在年轻人群中具有非常好的说服力。

 

 

目前，在大众点评上，许多单个店面的点评数已近万。这些评价内容除了覆盖菜品的色香味、热门菜品到餐厅环境，还将附近停车位多少、就餐高峰时间点等都一应俱全。这样，600年老店在大众点评上形成了体贴入微的消费攻略，用户生成的内容成为便宜坊吸引年轻群体的一大利器。

 

对于做餐饮行业的人来说，赚得是低毛利的钱，拼得是谁能更精细一点，谁能重视到一个个细节。以往线下店面管理上的死角，现在结合大众点评、美团外卖之类的互联网工具，通过线上的用户评论，能更科学地管理线下，进而实现品牌的发展和业绩的飙升。晚枫亭、紫光园、便宜坊这些餐饮老司机对待用户评论的做法，值得餐饮人推敲学习。