做餐饮，菜品重要吗?我想几乎所有的老板都会给予肯定的答案，可是，掌舵外婆家16年的吴国平，却给出了相反的答案!吴国平教给徒弟金宏伟的第一句话是，“我们研究做菜的吗?不对，不对，我们是研究客户的。”

外婆家的成功之道：不断给客户制造惊喜

一个月前，突然传出外婆家董事长吴国平即将“退休”的消息。很快，他自己公开出面澄清：并不是彻底“退休”，而是想给自己的人生“换个跑道”，今后公司的董事长交给合伙人童彪，年轻的裘晓华接任总裁。”

在10月13日，吴国平49岁生日那天，并没发生“正式宣布”，也没有任何稍具仪式感的“交接”，他和裘晓华两人整晚都在各忙各事。只是在前天晚上，一位朋友在城西银泰“动手吧”举办生日聚会时，吴国平换上工作服，客串了一把服务生，以这种角色转换的低调方式，兑现了一个月前的承诺。

城西银泰是个40万方的巨大商业综合体，每一层楼都有几家全国顶尖的餐饮连锁品牌，二楼“动手吧”面积不算大，位置也不太显眼。傍晚时分，门前一如“外婆家”所有门店，黑压压一大片排队等号的人群。

走进店内，恍如闯入了迪厅酒吧，强爆音乐灌进耳孔，蓝色荧光迷离闪烁，齐胸高小圆餐台配上高脚餐椅，服务员打扮酷似黑衣武士，见客人第一句都是，“动手吧!”

冷热素荤各式菜肴，分别归入“初恋”、“热恋”、“高潮”、“圆满”四个大类，酒水饮料归为事后的“补水”。客人所点食物，全部由一个精致铜盆端上，甘蔗毛豆、番薯菱角、鸡翅猪手，馒头油条，黑椒花菜，鱿鱼龙虾，所有食物都用双手抓取，塞进嘴里。店里几乎全是年轻男女，偶见老人孩子，不管坐吃站吃，都是几乎同样的动作：一面大啃大嚼，手中举着食物，跟随音乐节奏，左右摇摆身体。

这就是吴国平历时三年苦心研究的成果，也是他在“外婆家”16年掌门任内最后一个得意之作。“动手吧”城西银泰店一个月前营业，湖滨银泰店国庆节前开张，全都火爆异常，需长时间排队等号。

吴国平12岁进专业运动队，24岁进入国企当工人，后成为企业领导。16年前，三十出头辞职下海，和老婆靠两万块钱，在马塍路路边开起一家面店，取名“外婆家”，支起10张饭桌，请了两个厨师两个服务员。

面店每天做到5000块就难支撑，开业第二天只收到420元钱。情急之下，逼着吴国平想出了奇招——面店离杭州塑料公司很近，他挂出广告牌：凡塑料公司职工，来马塍路外婆家吃饭就送婆婆牛肉面一碗。一时门前排起长龙，店内店外人头攒动。

尽管免费送面降低毛利，但销量大增带来的奇高翻桌率更让吴国平尝够甜头。当时他总结了成功之道：让顾客惊喜。惊喜来自三个方面，食物，好吃。环境，优雅，价格，低廉。惊喜必须大到意外才有价值，才有让别人排队等的吸引力。此后的外婆家一直朝“带给客人惊喜”的方向努力，先不说菜品，同样价格的餐厅它以装修档次胜出，同样装修档次的餐厅价格没有它低。“性价比”，始终是外婆家多年来最重要的“杀手锏”。

最近这几年，一批价格装修齐头并举的连锁餐厅风起云涌。吴国平预判：传统“性价比”路线似乎很难玩出新花样，今后的餐饮市场将会走向个性化和细分化，想吃鱼去专门吃鱼的馆子，想吃面去专门做面地方，“大而全”将被“小而精”替代，旧的“外婆家”模式终究会过时。于是“外婆家”这几年有了专门吃鱼的“炉鱼”，专门吃面的“三千尺”，专门吃火锅的“锅小二”，等等等等。

“糕手”?一个案例看餐饮高手的功夫所在!

半个月前，金宏伟收到吴国平从韩国发的一条微信，让他想想，中国南方家喻户晓的年糕，有没有什么文章好做?

金宏伟，高大英武的80后小伙，吴国平收的第一个徒弟。小金的父亲过去是西湖边小南国饭店老板，2010年1月突发急病去世，从高二就因厌学而出去打工的小金似乎一夜之间成熟了许多，从此扛起支撑一家人生活的饭店生意。

今年年初一次朋友聚会，小金与吴国平偶然结识，被吴国平看上，收为第一个徒弟。他教给徒弟的第一句话是：“我们研究做菜的吗?不对，不对，我们是研究客户的。”

年糕的方向和思路，师徒思谋许久，大致确定方向：多种口味年糕配多种食材锅底，客人进店先点锅底再点年糕，比如一锅鲜香鱼头吃完，再把一盘桂花年糕滑进锅底汤汁里去......这样的一份年糕卖到30块钱，才可能让客人新鲜惊喜。

师父说，要起个好听好记的名字。金宏伟想了几天想到“武林糕手”，“武林”还能暗指杭州。师傅夸赞不错，但稍嫌复杂，将来业务扩张到外地，人家搞不清杭州跟武林的关系，于是拿掉武林，只留“糕手”，吴国平指示手下注册商标，刻不容缓。

菜品之外有真经，餐饮同行你醒悟了吗?

外婆家接班的裘晓华也是80后，戴黑框眼镜，文雅秀气的书生模样。

裘晓华是吴国平从小看着长起来的，两家当了多年楼上楼下邻居，吴国平的儿子小裘晓华五岁，一直叫他“华华哥”，进外婆家前，裘晓华一直叫吴国平“叔叔”。

2009年，裘晓华从浙江工业大学生物学硕士研究生毕业，面临三个选择：留校当老师，进大的制药厂，继续读博。他一时拿不定主意，找“吴叔叔”商量。“吴叔叔”说，“到我们公司来吧，现在公司扩张很快，急需你这样高学历人才”。裘晓华担心自己对餐饮完全外行，所学微生物专业也完全不对口。吴国平说，这个社会，只有少数行业对专业有要求，对大多数行业来讲，最重要的是独立思考和学习能力。

裘晓华加入了“外婆家”，从仓库清点货物做起，三年后成为副总裁。外婆家也在这5年突飞猛进，从20多家店迅速扩张到现在120家。新开的“外婆家”全部进入大型购物娱乐综合体，再没开过一家路边店。吴国平这样跟裘晓华讲解二者区别：综合体人流量大，购物消费能力强，年轻人多，停车方便，就算在门口排队等号，也有够大够好的空间，客户体验哪里是路边店可以相比?

吴国平说，“退休”后他更多是做一些商业思路方面的研究探索，比如精品民宿，比如培训新人，比如每做一个类似“糕手”这样的新项目，就教会并交给一个徒弟。

“我们研究做菜的吗?不对，不对，我们是研究客户的。”这句话，绝对值得餐饮同行朋友深思!餐饮企业成功了，或者失败了，请不要将原因归于菜品的好坏!