吴坚：餐厅要注重开发新的客源

在要诀一的“规模小比规模大容易赚钱”中，提出了座位/小时营业额的概念，在餐饮业在当下高房租、高人事成本的困境下，座位/小时营业额，是检验一家餐厅规模效能有没有发挥最重要的参考数据。在要诀二“口味愈单一愈受欢迎”中，对卖“杂菜”的餐厅提出了警示，尤其在客人对品质的要求愈来愈高并逐渐走向分众化的时代里，卖“杂菜”的餐厅一定会走进死胡同。菜肴选择性不多但道道都是精品，口味保持单一而且是厨师专长的呈现，这种餐厅必能广结四方知味食客，成为市场上叫好又叫座的大赢家。而要诀三“多角化经营多方面获利”则是抵御成本走高的冲击，设法多元化开辟财源，多方面争取利润的利器。​

今天要谈的是第四个要诀，要注重开发新的客源。​

要诀四：要注重开发新的客源​

餐饮业是三百六十行中最保守沉闷的行业之一。现场的装潢摆设很少做更动，就连最重要门面布置与招牌悬挂也是经年累月不做调整更新。封闭而落后的形象，在21世纪经济飞跃的队伍里，好像一名老翁参加年轻人的百米冲刺，明显被远远地甩在了其他行业的后面。​

餐饮业者习于守旧，有一个很重要的原因，就是认为经常光顾的老主顾是餐厅最大的资产。老主顾之所以愿意不断上门，和喜欢这里的场地、气氛、口味有绝对关系。如果餐厅硬件、软件时常变来变去，让老主顾觉得失去了亲切感、熟悉感不再常来消费，餐厅的生存就会出现危机。所以保持装潢摆设、口味菜色，甚至门面形象的一贯性，对这个行业是很重要的。​

老主顾对餐饮业的确至关重要，如何使老主顾信任乐于时常光临，是餐饮经营者必修的一门功课。但是在做这门功课的时候，业者应该思考三个前提：​

第一，在一切崇尚求新求变的时代里，顾客是真的不能接受改变，还是只是不喜欢因改变剥夺了他们以往用餐的乐趣?如果求新求变是正面的，不但可以保持一贯的乐趣，还能带给他们更大的舒适感，那他们还会反对改变吗?​

第二，在竞争愈来愈激烈、顾客选择性愈来愈大的环境下，老主顾对一个喜欢的餐厅，是去的次数愈来愈多，还是愈来愈少?如果次数愈来愈少，餐厅想维持营业鼎盛，是应该寄望于老主顾，还是设法开发新的客源?​

第三，任何老主顾都是从新客人中培养起来的，没有新客人就没有老主顾。老主顾会慢慢流失，新客源要及时补上。因此餐厅内内外外的硬件、软件能吸引新客人，显然比让老主顾感到亲切更重要一些。​

我们观察任何一家历久不衰、持续经营的餐厅，可以发现他们老主顾与新客人的比例，大约都维持在很安全的6：4比。六成的老主顾撑住了餐厅每个月大部分的开销，四成的新客人则带来利润和持续发展的希望。​

一家餐厅如果上门来的都是老面孔，即使餐餐座无虚席，也不见得是件好事。这显示它的未来性很值得担忧。​

反之，一家餐厅如果上门来的都是新客人，只要它开业的时间不算长，也不尽然就是坏事。这显示它现在生意虽然不稳定，但本身的吸引力、竞争力仍然够强。最危险的情况是老顾客留不住，新客人又吸不来。​

最安全的情况是老顾客三不五时光顾一回，新客人又源源不绝填补空位，始终保持6：4或至少7：3比例。​

总之，经营餐饮业一定要跟得上时代发展的脚步，不可甘于落伍守旧。抓住老顾客很重要，但不能靠一成不变做情感召唤。餐厅每一两年应该做布局的改换，大至招牌、门面、灯光、桌椅的调整，小至餐具、菜单、制服、桌布的更新，让一切都符合当时流行时尚和室内设计的风潮。如此，新的客源接续不断被吸引上门，餐厅才有可可大可久的旺盛生机。​