走了的客人回来否？

     来店吃饭的人，不可能人人都忠诚地回头，那样太理想化了。再完善的工作，也不可能让人人满意，也不可能靠一次服务就把大家永远留住，这是我们要冷静面对的现实：食客总要流失一部分的，有我们的原因，也有人家的原因。问题的关键是对待不再来店消费的食客，我们采取什么样的对策。
        在营销学上，有一个顾客赢回战略的概念，就是说服不满意的顾客再次回来，或者说服将消费分散到其他地方的顾客向自己这里集中。一般来说，说服过去的食客重新消费比寻找一个新的食客宝贵，因为他们已经对我们有了一些了解。
         要实施上述战略，我们需要做这样的一些工作。我们必须找出导致食客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。有些流失，作为经营者可能会感到无能为力；有些流失，我们却可以通过努力使之挽回。
根据调研，我认为导致食客流失的原因主要有几个方面：
A：我们的创新力度不够，包括菜品、服务、甚至环境、追逐新东西是人的天性，人人概莫能外。我们的一套东西，如果经历数年而不变，那就象穿破的衣服一样要扔掉了。
B：我们的品牌建设力不够。一个好店，在市场上总有独到的内涵，消费者能够受到与众不同的价值，这是他们来消费的根本，也就是，消费者获得了足够的“顾客让度价值”。但是，随着竞争者的增多，我们在业内的地位会随着别人的吆喝声而在消费者心目中发生变化甚至动摇。我们必须通过不断的努力工作，让顾客永久感受到我们做的品牌价值。
C：我们还不太懂得非正式价值的力量。进店吃饭，用餐买单，这一点各家都没有什么区别。在同样的基础上，谁能够与消费者建立密切的“非正式关系”，就可以更多赢得消费。原因在于，这样的工作有利于消除我们与消费者之间在时间与空间上的距离。有一点需要强调，上述的分析是以这样的假定为前提的；现有的菜品、价格、服务、环境都不错。
下面的问题，就是根据以上的原因，做出相应的对策：
       稳中求变，是我们每一个餐饮经营者都必须牢记的道理。味道要稳定，服务要稳定，这没有什么说的。但是，菜品要革新，服务要充分，这二者之间是辩证统一的关系。简单一点说，就是不变的是我们的内涵，常变的是我们的形式。明白了这个道理，同时也就提出了更多的要求。做餐饮业是个累活，没有放松的空儿。真的同情我们的餐饮老总们！
        品牌这东西，是我们立命的根本，有了品牌虽生不能说就有了一切，但是没有品牌则绝对损失了一切。牌子追求的不是一时的热闹，而是消费者永久的认同，说复杂它非常复杂，说它简单它也就非常简单。在实施顾客赢回战略时，核心的有三点：一是让食客感觉到我们永久存在的力量，决不可以从他们的感觉系统中消失；二是让食客觉得我们永远在惦记着他们，我们的饭永远按他们的要求在做买卖；三是让食客们始终存有念头，也就是我们的服务让他们能够美好的回味下去。
        食客联络工作要长抓不懈，这是必抓的一手，也是必须硬的一手，新店不断开张，无非是为争取所有的食客。店新，菜新，人新，固然是好事。但是，关系太新，立足难稳。我们注意到这样一些事实；等座的人等就等了，花钱的人花也就花了，这成为餐饮企业普遍存在的服务漏洞！其实，这是进行非正式价值参透的大好时机。以我们目前这些聪明的老总的头脑，想出一些办法来，并不难。
反思一下，努力一下，让走了的客人回来。