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洋快餐和中餐馆的比较

前几日下午,肚子饿了,一个人跑到五道口附近的麦当劳吃点东西。下午的麦当劳顾客并不多,窗外艳阳高照,餐厅里十分敞亮。我端着食物坐到角落里,边吃边注意到麦当劳员工的工作。他们都穿着统一的制服,分工十分明确,每个人似乎都很忙碌,但是最令我感兴趣的是他们每个人的情绪。

他们每个人看上去似乎干得都很带劲,从表情上看,他们似乎都很快乐。没有一个人有愁眉苦脸的样子。在餐厅收拾桌子的是一位约40岁的中年妇女,虽然她的动作并不是很麻利,但是能够感受到她在很认真地工作,我能感受到她工作得很快乐——虽然这种工作极度枯燥—— 一个桌子擦干净,又接着去擦下一个。还有订餐台后面的那些年轻姑娘们,他们很显然受过专业训练,很麻利地为顾客服务。她们的情绪似乎看上去也不错,你能从她们的笑容看到工作的乐趣。在这样的环境下进餐,我的心情也很快乐。

而北京绝大多数中餐馆似乎并不是这样——餐厅不是这样,员工更不是这样。

不论你走进一家何种档次的中餐厅,你会发现大厅永远不会敞亮——巨大的桌椅,有些桌子似乎能坐上20人,有2个乒乓球台那么大;大厅的墙壁居然只配上小小的窗户,更可气的是窗玻璃上被贴了窗花纸,外面的风景什么都看不见了;吊顶之后的天花板似乎距离你的头顶只有一公分。

你也会发现有很多服务员闲着,通常是越高档的中餐厅闲着的服务员越多。大门口至少会有4个服务员站在那儿迎接你;电梯口至少会有2个服务员恭候着你的大驾;等你在餐桌旁坐下来,角落里可能还会有一个服务员悄然屹立。
诚然,我也理解餐厅老板的良苦用心,毕竟越多的服务员能够提供更全面的服务,而庞大的恭候大驾的服务员能够提高餐厅的档次,同时也满足客人的虚荣心。可是,当你仔细观察中餐馆员工的情绪后,你会发现餐馆老板的良苦用心全部化为乌有。

似乎总有几个服务员比较冷漠,或者应该说不快乐,她们也知道这种情绪绝对不能对顾客发泄,于是她们忍而不发,但是她们的表情和动作都能明显地表现出她们的情绪——她们不喜欢这样,她们不开心。当你遇到一个工作不快乐的服务员、愁眉苦脸的服务员,虽然你能体谅她的不快,但是你的情绪肯定也会受到影响,你的餐宴也会有一些情绪上的小疙瘩,而这种情绪上的不快是再多的服务员恭迎大驾也无法换回来。

为什么麦当劳的员工能够快乐地工作,而中餐馆的员工就不能呢?
 

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