■ 餐厅就像一台电脑，而厨师则似电脑的CPU，要想电脑正常运行，CPU绝对不能出问题；

■ 行政总厨或者厨师长有一个利益联盟，餐厅老板只有攻进去才能以防后患，并能在第一时间取得主动权；

■ 企业应与行业协会进行纵横联系，建立可供查询的厨师信任度数据库，做到有的放矢；

■ 厨师的天职就是做好菜、再做好菜、永远做好菜；

■ 厨师应与餐厅，或者餐厅应与厨师建立双向约束机制，保证双方利益；

■ 把多方的心智和利益捆绑在一起，让岗位职责成为多余。

一个真实案例：

厨师长为何撂挑子

过完年后，贵阳一家酒楼老板的心被厨政部A姓厨师长一句话给冻僵了，“师傅对我的工作另有安排。”把还未从年夜饭旺销氛围里缓过神的老板惊醒过来，在酒楼没有任何人力资源储备的情况下，A姓厨师长拖“娃”带“仔”走人，给酒楼造成很大的被动和损失。据透露，酒楼之前的厨师长就是A的师傅，酒搂在A的师傅走后把头炉岗位的他调任为厨师长，还按月向他师傅支付300元的顾问费。就算酒楼为了更高层面体现A的利益而进行的股份制改造（厨师长以薪入股，酒搂配发股份），最终也没能抵住他师傅的一句话。

后厨绝不能因为厨师长走人而出乱子，一番民意摸底和一对一沟通谈心后，老板把墩子组组长提升为见习厨师长。该老板在电话里对笔者说，厨房变故让他学会了必须要做一件事，那就是以品赏美味为由去同类型餐厅、酒楼多转转，混个脸熟结识一帮行政总厨和厨师长朋友，如果再遇此类事件就不会这样紧张了，因为他要建立一个能有效开发和利用的烹饪人才资源库。

厨师是餐厅运行的CPU

放下餐厅老板的电话，笔者在想那个厨师长出走的真正原因，难道他真的只是为师傅的一句话而走的吗？没有其他原因？我想没有如此的简单，难道股份还没有诱惑力？不管出走的真正原因是什么，老板对厨师的紧张程度让笔者看到了厨师的利害所在：厨师是诱发人们美食欲望的心魔、是餐厅赖以存在并推动其高速运行的CPU。厨师对于餐厅的作用显而易见，所以厨师尤其是厨师长们牛气一些是可以理解的。

厨师团队的素养、心态和技能，决定着餐厅今天的温饱、明天的计划和后天的发展，餐厅老板很是担心厨师长及其所带的团队移情别恋或者因为职业道德问题带给餐厅的伤害，对他们又爱又怕还不敢恨。从火堆里刨出来的山芋，很香但是有可能会烫手伤嘴。厨房是最难管理的地方吗？再难也必须磨合、沟通和合作，否则餐厅拿什么来参与市场竞争？一部电脑的CPU之所以会坏，不外乎有三种情况：一是没有保养好，二是使用方法不对，三是CPU存在质量问题。不管是何种原因，如果不 “吾日三省吾身”、没有保养意识和正确的使用方法、或者坏了不拿去检修和重装系统，电脑如何正常运行？对于厨师长及其团队亦如此，这也是考量餐饮企业生态环境的关键问题。

后来笔者有机会联系上了上述酒楼出走的A姓厨师长，他说出了出走的原因：一是酒楼为了推行风险共担的利益联盟机制（以期留住像厨师长一样的高层管理人员），让其以一万元钱买一股、餐厅配三股，则A姓厨师长就拥有酒楼4%的股份，他不愿意出这一万元钱；二是A姓厨师长在主理厨政部工作的那段时间，店方派了一名所谓厨房后勤的人员参与其中，名为后勤实为御用监察官，对其工作进行监督和指导，A感觉这是酒楼对他的极度不信任；三是师傅知道这两件事情后给他提供了指导性意见，让他离开酒楼另行安排他的工作。

谁是孰非笔者不想妄作评价，笔者只是想通过具体案例探讨厨师尤其厨师长、行政总厨们的职业素养、以及如何发挥“CPU”作用。

用心烹饪客人心思的厨师

2007年全国餐饮消费总额就达12000亿以上之巨，这么大的消费总量为厨师们搭建了一个艳光四射的大舞台，没有消费市场的支持，没有餐饮企业这根舞台柱脚，厨师们的亮丽梦想和独特的社会价值将无从体现。正所谓皮之不存毛将焉附？所以厨师必须做好自己的本职工作：烹饪好每一道美味佳肴、帮助餐厅盈利。

在电视剧《少年嘉庆》里，为争夺太子之位，大智若愚的十五阿哥永琰遭遇辛辣阴毒的十一阿哥永瑆的追杀，军机大臣和绅携带十五阿哥逃难“应聘”到万花楼厨房做厨师时，厨房管事的开始根本不理睬并要哄他俩出门，这时出现了一个难得的机会，朝廷宦官沈大人正在万花楼吃饭，总是不满意厨师做的蘑菇炒鸡片，和绅二话没说就炒起蘑菇炒鸡片，这道菜得到沈大人的极度好评：“从来没有吃过这么好吃的鸡片。”说是有他娘的味道。永琰探问其中的奥妙，和绅说这位沈大人平时就吃酸的做什么都喜欢搁醋，他不过是多放了一些酸醋而已。和绅还有一绝就是看菜单识人，通过一张6个菜的菜单辨认出是太监总管秦公公。和绅说：“ 这厨房跟官场一样。”永琰说：“看来只有了解他人心思，才能胜过他人。”一句简单的对白把厨师职业特性刻画得入木三分，了解客人的心理需求和嗜好，是一个优秀厨师最基本的专业尺度。而借助前堂服务员获取对顾客信息的了解，对厨师来说也非常重要，很多餐厅的厨师对顾客尤其是大客户的饮食习惯和爱好掌握得非常到位。笔者手上就有一份国内一家著名火锅连锁企业董事长的饮食喜好清单，看看他们的后厨对董事长饮食喜好的熟悉程度。

董事长饮食喜好工作单：喜欢的锅底：鲜蕃锅，红蕃锅，红蕃锅，鲜菌锅；喜欢的鱼头：鱼唇（须炒）；喜欢的凉菜：鸭舌，捃把，兔腰，肥肠，生态黄瓜，香菜花仁；喜欢的配菜：毛肚，神户肥牛、极品肥牛、青菜头、豆花、米凉粉；喜欢的海鲜：象拨蚌、龙虾、花螺；喜欢的酒水、饮料、茶水：五粮液、茅台、豆浆、竹叶青。前厅服务员在为董事长提供服务时要注意以下几点：1、董事长订的包间首先须把排气先打开透气，喷点他喜欢的柠檬空气新新剂，所有的餐具是否干净；2、在开餐前必须备齐红酒开瓶器，红酒樽，扎啤杯；3、一到包间就先上毛巾、倒茶，下鱼唇时要用小鱼夹，下的动作要快要准，下完时记住用鱼夹刮盘；4、桌上随时上一双公筷，为其服务时按先宾后主的顺序来，在他与客人交谈时不能打扰，少为他夹菜为好；5、如汤漏勺要离位须用骨碟垫底，在餐中多上毛巾，用餐完了把台上所有不用的东西全部撤下来，再上毛巾，上水果。

我们可以想象，如果类似这位董事长一样的大客户在其他餐厅酒楼就餐时，店方能为他们提供这些个性化服务，大人物会感动得怎样？所以不管是《少年嘉庆》里的和绅，还是这家全国著名火锅连锁企业，都为我们上了一课，那就是作为厨师要想炒好菜就必须研究顾客的需要，用心烹饪顾客的心思。没有研究就没与发言权，也许就是这个道理吧。

餐厅生意不好，关厨师长紧闭

在一次与贵阳大白鲨餐饮娱乐集团董事长胡杰的沟通交流中，关于行政总厨和厨师长的工作状态，胡董说了一句非常经典的话：“如果行政总厨和厨师长不好好研究菜品而去闲玩，如果因此导致客人对菜品的投诉，就关他们的紧闭！谁请他们出去玩就让谁下课。”胡董认为经营了近十年的大白鲨品牌，是贵阳海鲜类酒楼最有发言权的餐饮企业，如果确因菜品质量而非顾客的原因遭遇投诉，那是对大白鲨厨师的侮辱。所以他硬性要求行政总厨和厨师长，每天必须潜心研究、创新菜品、提升烹饪技艺，让每一道菜都能获得食客认可，如果食客对某道菜肴说出了不好吃的理由，这道菜就对顾客免单，同时把账记在行政总厨或者厨师长身上。问题菜必须当天进行改进绝不允许同一道菜品出现第二次问题。当时行政总厨陈奇峰也在场，对胡董提出的观点、要求非常赞赏。在很多厨师长出现的场合都很难见到陈奇峰的影子，陈奇峰认为要想成为这个行业里的顶级高手，就必须用时间作出业界毫无挑剔的作品来，而不是忽悠没有多少专业知识的普通食客。

拥有一支好的厨师团队对于一个餐厅来讲，是一件战略上的大事，尤其对于刚开业的餐厅酒楼更是命根子。在开业的三个月之内如果菜品、服务屡遭顾客投诉而没有改进的方法，这个餐厅也许就在食客心里刻下了一个记号，进入食客恶性记忆排位而惨遭淘汰，餐厅就算玩完了。不管这个社会怎么时尚与进步，也不管人们的生活水平怎样提高，美味可口、生态营养或充满艺术个性的传统菜和创新菜品永远是餐厅参与市场竞争的入场券，是餐厅的第一竞争力。行政总厨和厨师长则是美味战役中的最高指挥者，其责任之重大恐怕不是那些拿着高薪泡酒吧的行政总厨和厨师长所能承担的。行政总厨和厨师长对菜品的投入程度，与获得食客喜爱程度的时间长度永远成正比。

让岗位职责成为多余

大多数餐厅酒楼的行政总厨和厨师长岗位职责上都有这样几条业务要求：1、对本菜系进行深入研究、掌握较高烹调技术，钻研和创新食品烹制方法、新的味型，满足消费者高质量的生活需要；2、具有高效率的管理水平，较强的组织能力，善于团结员工，发挥员工的技术专长，调动团队工作积极性，以身作则在员工中树立较高的威信；3、建立良好的部门间、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助；4、主动咨询、了解客人对菜肴、菜点质量和供应方面的意见，采取有效措施进行改进，负责处理客人对菜点方面的投诉。可以看出这些让他们记住的业务要求可以说是一种多余，因为被餐厅酒楼聘为行政总厨和厨师长，连这些都不懂你还是行政总厨和厨师长吗？笔者在这里建议餐厅酒楼不要把这些看成是厨房的一个圣律，多把心思放在对这些大师们的心智塑造和训导上，让他们的心智跟着餐厅走而不是技术跟着你走；把心思放到他们的圈子文化上，这个行业拜师成风、盘根错节、牵一发而动全身；把心思放在后厨人员福利待遇的改造上，不要整天只盯着成本控制；把心思放在市场上，随时关注顾客需求的变化并同步跟进；把心思放在建设企业生态平衡的组织结构上，努力打造价值趋同的企业愿景。同时与厨师建立双向约束机制，与行业协会进行纵横联系建立可供查询的厨师信任度数据库。如此才有可能减少或杜绝在一定时间内、行政总厨或者厨师长带团出走的恶性事件的发生，最大程度减免企业被动造成的伤害，从而更多掌握发展的主动权。

　　王一臣(原名王锡城) 国内餐饮营销策划中坚力量,国内多家著名餐饮企业战略顾问,在品牌创建、文化解读、服务创新、形象设计、营销推广、销售力提升等方面,有着最有效和最实用的系统解决方案。致力于推动中国餐饮企业营销进步！《销售与市场》等杂志特约作者。 锐派餐饮咨询策划首席咨询官