特色化经营餐厅的思路

近年来，我国餐饮业发展迅猛，餐饮市场发生啦很大变化，市场竞争日趋激烈。竞争是市场经济的主题，怎么样在优胜劣汰的市场经济大潮中立于不败之地，这一直是众多企业长久以来思索与探讨的问题。餐饮业是最早与国际接轨的行业之一，然而，ＷＴＯ的进入并未能给国内餐饮业带来期待中的机遇，却随着国外品牌饭店集团的大举入侵带来啦更加残酷与无情的商战。市场经济的竞争是无情的，但同时市场经济的竞争也是最公平的，变化莫测的市场不以人的意志为转移，因此，要想在纷争的市场中持续保持竞争的优势地位，一定不断适应市场变化，提升自身的竞争实力，打造核心专长，走特色化经营的路子。自从哈墨和普拉哈拉德1990年提出“核心专长”的概念以来，在各国的管理实践中，核心专长的理论已经倍受重视和欢迎。核心专长是企业可持续发展的独特的本质，它应符合五个基本要求：价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性。对餐饮业而言，核心专长也那就餐厅的特色化经营。特色化经营能给餐厅带来具有特色的成文或不成文的技巧能力及知识组合，它具有独特和不易模仿的特点。特色的形成、培育与提升不是一蹴而就的，它是一个逐渐累积的进程，它包含餐厅经营的文化理念、经营战略、服务宗旨与管理模式等诸多地方。怎么样利用酒店或饭店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、组织结构和过硬的服务信誉上充分体现“特色化餐厅”的管理本质，识别并打造出独特的核心竞争力，在竞争日益激烈的餐饮业中维持长期的竞争优势应成为整个餐饮业共同关注的问题。

一、 特色化经营首先应提供个性化服务。

所谓个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务应包含下列三个地方。

一是准备有特色的餐位。到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为啦填饱肚子，其它的则包含家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等。所以，餐饮管理者要可以主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。有啦这些服务设施，关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。如说，客人在预定餐位时通常都会主动说明需要哪些样的餐位，有哪些特殊的要求。如果客人没说明详细的要求，负责预定的服务人员应顺便问一下这将是一个哪些样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈几个业务上的事情，但没提出详细的要求。餐厅的服务人员能够在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到啦这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对几个常客，餐饮管理者和服务人员更应通过客史记录啦解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供有关的服务。例，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应被安排在他们所喜欢的厅房或台位。仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还应该考虑更加周到些。如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为啦营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯及一次性的儿童用餐围兜。有啦这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。

二是提供个性化的菜单。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考材料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅能够明白酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还能够从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。所以，菜单的印刷精美固然首要，但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜（Chef's Special/Daily Special），但有啦这些最新的内容再加上与当天（如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并能产生一种亲切感。要坚持按照预定记录本上的有关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也那就说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都要在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单：“***餐厅***先生一行” “本餐厅专为***女士及其同仁准备” “祝***太太60岁生日快乐”等。准备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张。但其潜在的作用是不可估量的。

三是风格独特的儿童自助餐。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到哪些钱，但他们的父母却能给餐厅带来收入。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚啦钱。从而达到啦“三赢”。

二、 研究宾客需求结构不断进行特色创新。